Skip to content

Palvelumuotoilu

Järjestöopas
Järjestöopas

Palvelumuotoilu herättää suurta kiinnostusta. Esimerkiksi kun SOSTEn Innokylä-työ on järjestänyt palvelumuotoilun työpajoja, ne ovat tulleet täyteen ensimmäisenä ilmoittautumispäivänä.

Palvelumuotoilu kannattaa: kun palvelu on hyvin muotoiltu, asiakkaat ovat siihen tyytyväisiä ja suosittelevat sitä muillekin. Palveluntuottajan näkökulmasta hyvin muotoiltu palvelu on taloudellisesti kannattava ja tehokas. Järjestössä voidaan asiakkaiden sijaan puhua käyttäjistä, kohderyhmästä tai hyödynsaajista, ja taloudellisen kannattavuuden sijaan palvelun käytöstä ja toiminnan tavoitteiden saavuttamisesta.

Mitä on palvelumuotoilu

Palvelumuotoilulle ei ole yhtä tyhjentävää ja tarkkarajaista määritelmää. Wikipedian mukaan kyse on palvelujen innovoinnista, kehittämisestä ja suunnittelusta muotoilun menetelmin siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeisiin että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisiin tavoitteisiin. Palvelumuotoilu on tuonut muotoiluun mukaan osallistavat menetelmät ja hyödyntää myös markkinointia ja ketterää kehitystä. Menetelmiä ovat esimerkiksi havainnointi, haastattelut, visualisointi, yhteiskehittäminen, prototypointi ja nopea testaaminen.

Palvelumuotoilu on järjestöille luontaista. Järjestöt ovat kehittäneet palvelujaan ihmisten todellisiin tarpeisiin, ja ylipäätään järjestöjen toiminta on alkanut ihmisten tarpeista. Esimerkiksi Kriisipuhelimeen voi soittaa missä tahansa kriisissä ja maksutta vaikka yön pimeinä tunteina, jos ahdistus painaa päälle. Palvelu on rakennettu käyttäjien ehdoilla.

Palvelu on laaja käsite

Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää sekä uusien palvelujen ja tuotteiden innovoimiseen että olemassa olevien kehittämiseen. Se sopii yhtä hyvin digitaalisten kuin fyysisessä ympäristössä tarjottavien palvelujen suunnitteluun.

Palvelu on laaja käsite. Palveluja ovat paitsi tarjoomat, joiden nimeen sisältyy sana palvelu mutta myös esimerkiksi koulutukset, verkkosivustot ja vapaaehtoisitoiminnan tukeminen.

Asiakaslähtöistä, osallistavaa, ketterää

Palvelumuotoilussa asiakas on keskiössä. Kehittämistyötä tehdään asiakaslähtöisesti.

Aluksi määritellään nykytila ja mikä ongelma halutaan ratkaista. Liikkeelle lähdetään asiakkaiden todellisten tarpeiden selvittämisestä. Asiakkailla on paitsi tietoisia tarpeita ja toiveita myös piileviä tarpeita, joita he eivät tiedosta tai osaa ilmaista. Selvitystyöhön kuuluu asiakasymmärryksen lisääminen ja asiakastutkimuksen tekeminen, menetelmiä esimerkiksi havainnointi, haastattelu ja kyselyt.

Palvelumuotoilu on avointa, osallistavaa ja läpinäkyvää. Keskeisiä periaatteita on yhteiskehittäminen. Kehittämiseen osallistuu laajasti asiakkaita, eri ammattikuntien edustajia ja työntekijöitä organisaation eri tasoilta. He osallistuvat kehittämistyön kaikkiin vaiheisiin.

Palvelumuotoilussa ideoita kokeillaan asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa mahdollisimman nopeasti, vaikka ne olisivat vielä raakileita. Suunnitelmien ja dokumentaation sijaan rakennetaan nopeasti konkreettisia tuotoksia, joita testataan käytännössä mahdollisimman pian ja muokataan testauksen perusteella. Kehittäminen on syklistä eikä valmista yritetäkään saada kerralla.

Palvelukokemuksen rakennuspalikat

Palvelumuotoilun avulla suunnitellaan asiakkaan palvelukokemus. Suunnittelun lähtökohtana on ymmärtää palvelukokemuksen merkitys asiakkaalle ja organisaation toiminnalle, ja ohjata palvelukokemusta siihen suuntaan, että asiakas on siihen mahdollisimman tyytyväinen.

Palvelukokemukset syntyvät palvelun palvelutuokioissa ja niihin sisältyvissä kontaktipisteissä, joissa palvelu koetaan ja aistitaan. Esimerkiksi lentoyhtiön palvelussa, jonka ydinpalvelua ovat lentomatkat, kontaktipisteitä voi olla lukuisia, kuten mainokset lehdissä, TV:ssä ja internetissä, www-sivusto, matkatoimisto, boarding pass, lentokentän opasteet, matkustamohenkilökunta, se mitä henkilökunta sanoo, lentokoneen sisustus ja lennon tarjoilut.

Asiakkaan kokemista kontaktipisteistä ja palvelutuokioista muodostuu palvelupolku. Sen avulla kuvataan visuaalisesti, miten asiakas kulkee palveluprosessin läpi, ja se auttaa ymmärtämään, miten asiakas käyttää palvelua. Asiakkaat voivat kulkea palvelupolun läpi eri reittejä, jos tarjolla on useita vaihtoehtoisia tapoja ja kanavia prosessin eri vaiheisiin. Esimerkiksi lentolipun voi ostaa verkkosivuilta, puhelimitse tai matkatoimistosta. Niistä jokaisesta muodostuu erinäköinen palvelupolku.

Tavoitteena on yhtenäinen, johdonmukainen ja kokonaisvaltainen palvelukokemus.


Lue lisää

Innokylän artikkeli: Palvelumuotoilu nyt kuuminta hottia

Innokylän artikkeli: Palvelupolun toimintamalli

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.

Muut teeman artikkelit

Artikkeli

Varainhankinnan kolmas askel

Järjestöopas Tämä artikkeli on osa kolmen artikkelin sarjaa. Ensimmäisessä artikkelissa käsiteltiin lahjoittamisen perusasioita, toisessa artikkelissa syvennettiin suhdetta lahjoittajaan ja varainhankinnan toteutukseen. Keskusliiton rahankeräysluvan hyödyntäminen paikallisesti Toisinaan sekä keskusliitto että itsenäiset paikallisyhdistykset suorittavat rahankeräystä. Huonoimmassa tapauksessa kaikilla on oma keräyslupansa ja erilaiset tekniset välineet sekä työnkulut varainhankinnassa. On hyvä harkita, kannattaisiko keskusliiton ja alueellisen yhteistyötä edistävän järjestön […]

Artikkeli

Varainhankinnan toinen askel

Järjestöopas Tämä artikkeli on osa kolmen artikkelin sarjaa. Ensimmäisessä artikkelissa käsiteltiin varainhankinnan ja lahjoittamisen perusasioita. Nykyisen suunnitelman tarkastelu Ennen kuin ryhdyt käymää läpi toista vaihetta, niin vielä läpi seuraava tarkistuslista: Löytyyhän lahjoita-nappi etusivulta eikä valikoiden uumenista? Entä potentiaalisimmat lahjoittajat, ollaanko edelleen samaa mieltä, että kohderyhmä on oikein hahmotettu? Lahjoituskohteet, sopivatko ne järjestön luonteeseen ja kyseiselle kohderyhmälle? […]

Artikkeli

Rahankeräyksen aloittaminen

Järjestöopas Ennen kuin järjestö voi pyytää lahjoituksia rahana tai muuna omaisuutena vastikkeetta, tarvitaan joko varsinainen rahankeräyslupa tai pienkeräyslupa. Pienkeräysluvan tai varsinaisen rahankeräysluvan hakeminen Varsinainen rahankeräyslupa on nykyisen lain mukaisesti voimassa toistaiseksi. Riittää siis, että se haetaan kerran. Informaatio lupaan liittyen sekä asiointi poliisin verkkopalvelussa löytyy täältä. Pienkeräysluvan saa ilmoitusmenettelyllä jopa vuorokauden kuluessa. Näin keräämisen voi aloittaa […]