Skip to content

Laadukas palvelu syntyy organisaation yhteistyönä

Kansalaisyhteiskunta
Järjestöjen palvelutuotantoKansalaisyhteiskunta

Matleena Merta, SOS-Lapsikylä


SOS-Lapsikylässä palvelun laatu muodostuu lasten ja perheiden asiakastyytyväisyydestä, palveluiden vaikuttavuudesta, asiakasturvallisuudesta sekä johtamisen ja hallinnon toimivista prosesseista.

Sosiaalihuollon ja lastensuojelun palveluiden laatu on monitahoinen käsite.

”Laatu ei ole vain palvelujen tuottamiseen osallistuvien vastuulla, vaan se ulottuu organisaation jokaiseen työntekijään, henkilöstö- ja taloushallinnosta johtoryhmään. Laatu syntyy koko organisaation tahtotilasta ymmärtää syvällisesti asiakkaiden tarpeita ja kyvystä vastata niihin yhä paremmin jatkuvan kehittymisen avulla”, summaa SOS-Lapsikylän kehittämispäällikkö Liisa Jokinen.

Laadun kehittäminen on jatkuva oppimisprosessi

Laatu ei synny hyvästä tahdosta, vaan edellyttää sitä tukevien rakenteiden ja käytäntöjen luomista sekä kriittisyyttä omaan toimintaan. SOS-Lapsikylässä on hiljattain otettu käyttöön suomalaiseen sosiaali- ja terveydenhuoltoon kehitetty SHQS-laatujärjestelmä, joka ohjaa palveluiden tuottamisprosessien ja laadun johtamisen kehittämistyötä.

”Laatujärjestelmän strukturoitu kriteeristö ohjaa varmistamaan, että toiminnassa on huomioitu keskeiset tekijät ja toimintatapojen arviointi on osa organisaatiomme rakenteita”, Jokinen toteaa.

Palvelun laadun arvioinnin kannalta keskeiseksi on muodostunut relevantin tiedon kerääminen ja hyödyntäminen päätöksenteossa.

”Kehittäessämme palvelun laatua, on arvioitava mitä tietoa tarvitsemme, jotta kehittämistyötä ohjaavat faktat, eivätkä sattumanvaraiset päätökset. Keräämme järjestelmällisesti tietoa muun muassa asiakasturvallisuudesta ja henkilöstön hyvinvoinnista, jotta voimme suunnata kehittämistyön haastaviin osa-alueisiin.”

Palvelun vaikuttavuus näkyväksi

Kiinnostus asiakaspalautteeseen on kasvanut viime vuosina sosiaali- ja terveydenhuollossa. Palveluiden tuottaminen perustuu ihmisten vuorovaikutukseen, ja sen vuoksi vuoksi on tärkeää kuunnella asiakasta.

”Asiakaspalautteen avulla voimme hahmottaa, millä tavoin lapset ja perheet kokevat tulleensa autetuksi. Myös palvelun tilaajilta saatu palaute yhteistyön toimivuudesta on tärkeää”, Jokinen muistuttaa.

SOS-Lapsikylä kerää asiakaspalautetta sekä palveluiden piirissä olevilta lapsilta että aikuisilta, mutta myös palvelun tilaajilta, siis lapsen asioista vastaavilta sosiaalityöntekijöiltä. Laadusta huolehtiminen ei kuitenkaan ole pelkkää asiakaspalautteen keräämistä. SOS-Lapsikylässä on aloitettu palveluiden vaikuttavuuden säännöllinen mittaaminen. Toistaiseksi vaikuttavuutta arvioidaan kolmessa palvelussa: perhehoidossa, perhekuntoutuksessa ja Perhekumppani-palvelussa.

Vaikuttavuuden arviointi aloitetaan luomalla palvelusta vaikuttavuusketju, jossa hahmotellaan, millä toimenpiteillä päästään toivottuun lopputulokseen. Vaikuttavuusketjujen pohjalta on luotu mittareita, joilla tutkitaan palvelun aikaansaamia muutoksia.

”Lyhytaikaisissa palveluissa teemme asiakkaille kyselyn palvelun alussa ja lopussa. Näin olemme toimineet esimerkiksi 3 – 6 kuukautta kestävässä perhekuntoutuksessa sekä Perhekumppani-palvelussa, jossa haasteellisessa tilanteessa elävä perhe saa tuekseen perhekumppanin”, selvittää SOS-Lapsikylän kehitysjohtaja Kati Palsanen.

Polku-sovellus mittaa perhehoidon vaikuttavuutta

Perhehoito voi kestää vuosia, joten vaikuttavuutta ei voida mitata samalla tavoin kuin perhekuntoutuksen kaltaisissa lyhyemmissä palvelujaksoissa.

”Perhehoidon vaikuttavuuden mittaamiseen olemme kehittäneet Polku-sovelluksen. Sovelluksessa perhehoidossa olevalle lapselle asetetaan tavoitteita ja seurataan niiden edistymistä sovelluksen avulla. Tavoitteiden asettaminen perustuu tutkimustietoon siitä, millaisten tekijöiden on todettu vaikuttavan lapsen elämän myönteiseen kehitykseen myöhemmin elämässä”, Palsanen kertoo.

Polku-sovelluksen tavoitteena on tukea pitkäjänteisten tavoitteiden asettamista niin, että jokainen sijoitettu lapsi saisi parhaat mahdolliset lähtökohdat elämäänsä. Sovellusta varten tehdyssä selvitystyössä tunnistettiin indikaattoreita, joiden avulla lapsen kanssa työskentelevät voivat pohtia mihin suuntaan lapsen elämä on kulkemassa.

”Yksi tällainen indikaattori on esimerkiksi keskiarvo 7 peruskoulun päättötodistuksessa.  Taustatyömme perusteella sijoitetut nuoret, jotka saavuttavat yli 7 keskiarvon, pärjäävät myöhemmin yhtä hyvin kuin saman keskiarvon saaneet nuoret, joita ei ole sijoitettu”, Palsanen toteaa.

Perhekumppanin työ vaikuttavaa

Varkaudessa vuodesta 2016 toimineen Perhekumppani-palvelun vaikuttavuutta on tarkasteltu Owal Groupin ulkopuolisessa arvioinnissa, jossa hyödynnettiin SOS-Lapsikylän oman datan lisäksi myös sidosryhmien haastatteluita.

”Ulkopuolisen arvioinnin avulla pystyimme todistamaan, että Perhekumppani-palvelu todella tuo myönteisiä muutoksia perheiden elämään. Arviointiin osallistuneiden perheiden hyvinvointi kasvoi keskimäärin 18 % Perhekumppani-palvelun ansiosta”, Kati Palsanen kertoo.

Palsanen muistuttaa, että vaikka esimerkiksi Perhekumppani-palvelusta kerätyt tulokset ovat olleet positiivisia, tarkoituksena ei ole kerätä pelkästään myönteistä palautetta omasta työstä, vaan aidosti selvittää myös se, jos jokin ei toimi.

”Vaikuttavuuden mittaaminen ei ole vielä totuttu toimintatapa lastensuojelussa, mutta nykyisin meillä on olemassa tarvittavat välineet sen toteuttamiseen. Systemaattisesta vaikuttavuuden mittaamisesta pitäisikin tulla automaattisesti osa kaikkia palveluita”, Palsanen pohtii.

Osaava henkilöstö varmistaa laadukkaan palvelun

Asiakaskokemusten ja vaikuttavuuden lisäksi palvelun laatuun vaikuttavat henkilöstön ymmärrys asiakkaiden arjesta ja tarpeista, sekä tietoisuus palvelun tuottamiseen liittyvistä riskeistä.

”Kun työtä tehdään hyvin haavoittuvassa tilanteessa olevien asiakkaiden kanssa, tulee palveluiden tuottamisessa kiinnittää erityistä huomiota siihen, että asiakkaat tuntevat olevansa fyysisesti, psyykkisesti ja sosiaalisesti turvassa”, Liisa Jokinen toteaa.

Merkittävä osa palvelun laadusta muodostuu henkilöstön osaamisen ja hyvinvoinnin kehittämisestä ja ylläpitämisestä. Rekrytoinnissa on kiinnitettävä erityistä huomiota soveltuvuuteen tehdä työtä lasten ja perheiden kanssa. Henkilöstön osaamista pitää myös kehittää tavoitteellisesti.

”Olemme paikantaneet erityisesti lapsen kaltoinkohtelun monimuotoisia ilmiöitä, joiden tunnistamiseen henkilöstöä ja muita toiminnassamme mukana olevia tulee kouluttaa. Lapsia kohtaavien työntekijöiden sekä sijais- ja tukiperheiden pitää osata tunnistaa kaltoinkohtelun muotoja ja myös puuttua niihin rohkeasti”, Jokinen painottaa.

SOS-Lapsikylässä pidetään myös huolta siitä, että lapset ovat tietoisia omista perusoikeuksistaan. Järjestämme ryhmämuotoista toimintaa eri ikäisille lapsille ja nuorille. Yhtenä tavoitteena on kasvattaa lasten ja nuorten tietoisuutta omasta turvallisuudestaan. Ryhmät toimivat myös foorumina, jossa rakennetaan lasten ja nuorten osallisuutta palveluidemme laadun kehittäjinä.

Infograafi selitetty kuvatekstissä ja leipätekstissä.

Owal Groupin arvioinnissa selvisi, että Varkaudessa toimiva Perhekumppani-palvelu pa-rantaa aidosti perheiden elämänlaatua. Kuviosta näkyy, että perheiden kokemukset omasta hyvinvoinnistaan ovat kohentuneet palvelun aikana. Kuva: Owal Group

Kati Palsanen

Kati Palsanen on lastensuojelun asiantuntija, joka työskentelee SOS-Lapsikylässä kehitysjohtajana. Kati johtaa SOS-Lapsikylän lastensuojelupalveluiden laadun ja vaikuttavuuden mittaamista sekä nykyisten ja uusien palveluiden kehitystyötä.

Liisa Jokinen

Liisa Jokinen on lasten- ja lapsiperheiden palveluiden asiantuntija. Jokinen työskenteli artikkelin kirjoittamisen aikaan SOS-Lapsikylässä kehittämispäällikkönä, jossa hänen vastuualueenaan oli palveluiden laatu ja kehittämistyö.


©SOSTE Suomen sosiaali ja terveys ry, kesäkuu 2020
Tämä artikkeli on osa SOSTEn artikkelisarjaa Järjestöjen palvelutuotanto.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.

Muut teeman artikkelit

Uutinen

22.6.2022 08:00

SOSTEn kymmenvuotisjuhlissa välittyi ilo ja jälleennäkemisen riemu

Kansalaisyhteiskunta SOSTE juhlisti kymmenvuotista taivaltaan iloisissa, mutta samalla myös arvokkaissa tunnelmissa Helsingin Musiikkitalolla. Paikalle oli kokoontunut parisen sataa järjestöjen ja keskeisten sidosryhmien edustajaa ja päättäjää sekä SOSTEn omaa väkeä. Päällimmäisenä tunnelmana välittyi ihmisten ilo ja riemu kohdata toisensa pitkien koronavuosien jälkeen. Juhlissa kuultiin erilaisia tervehdyksiä ja puheenvuoroja jazztrio TRIn musisoinnin lomassa sekä ennen kaikkea vaihdettiin kuulumisia. […]

Uutinen

21.6.2022 15:36

Valtionavustuslain muuttaminen valmisteilla: kasvaako järjestöjen hallinnollinen taakka?

Kansalaisyhteiskunta Lain muutosehdotukset liittyvät hallitusohjelman tavoitteeseen vauhdittaa harmaan talouden vastaisia toimia.  SOSTEn mielestä harmaan talouden vastaiset toimet ovat erittäin tärkeitä, mutta lakiesitysluonnoksessa on ongelmia yleishyödyllisen yhdistystoiminnan kannalta. On epäselvää, miksi harmaan talouden torjuntaa koskevaa sääntelyä ollaan ulottamassa yleishyödylliseen yhdistystoimintaan, joka ei ole luonteeltaan taloudellista. Yleishyödylliset yhdistykset eivät saa tuottaa voittoa tai muuta välitöntä taloudellista etua siihen osallisille, […]

Uutinen

15.6.2022 08:30

SOSTEn hallitus: Kustannustason nousu uhkaa järjestöjen apua ja tukea – toiminta-avustuksiin tarvitaan indeksikorotus

Avustusjärjestelmä Yleinen kustannustason nousu uhkaa sosiaali- ja terveysjärjestöjen toimintaa. Järjestöjen kustannuksista 4/5 muodostuu työsuhteissa olevien ihmisten palkoista. Sosiaali- ja terveysjärjestöt ovat jo tehostamassa esimerkiksi kiinteistöjen käyttöä ja hallintoa, mutta näistä syntyvät säästöt eivät riitä. Työehtosopimusten perusteella nousevien palkkojen ja esimerkiksi palveluiden ja matkakulujen kallistuessa ensi vuodelle suunniteltu valtionavustusten taso ei riitä nykyisen laajuiseen järjestötoimintaan. Järjestöjen tarjoaman […]