Skip to content

Laadukas palvelu syntyy organisaation yhteistyönä

Kansalaisyhteiskunta
Järjestöjen palvelutuotantoKansalaisyhteiskunta

Matleena Merta, SOS-Lapsikylä


SOS-Lapsikylässä palvelun laatu muodostuu lasten ja perheiden asiakastyytyväisyydestä, palveluiden vaikuttavuudesta, asiakasturvallisuudesta sekä johtamisen ja hallinnon toimivista prosesseista.

Sosiaalihuollon ja lastensuojelun palveluiden laatu on monitahoinen käsite.

”Laatu ei ole vain palvelujen tuottamiseen osallistuvien vastuulla, vaan se ulottuu organisaation jokaiseen työntekijään, henkilöstö- ja taloushallinnosta johtoryhmään. Laatu syntyy koko organisaation tahtotilasta ymmärtää syvällisesti asiakkaiden tarpeita ja kyvystä vastata niihin yhä paremmin jatkuvan kehittymisen avulla”, summaa SOS-Lapsikylän kehittämispäällikkö Liisa Jokinen.

Laadun kehittäminen on jatkuva oppimisprosessi

Laatu ei synny hyvästä tahdosta, vaan edellyttää sitä tukevien rakenteiden ja käytäntöjen luomista sekä kriittisyyttä omaan toimintaan. SOS-Lapsikylässä on hiljattain otettu käyttöön suomalaiseen sosiaali- ja terveydenhuoltoon kehitetty SHQS-laatujärjestelmä, joka ohjaa palveluiden tuottamisprosessien ja laadun johtamisen kehittämistyötä.

”Laatujärjestelmän strukturoitu kriteeristö ohjaa varmistamaan, että toiminnassa on huomioitu keskeiset tekijät ja toimintatapojen arviointi on osa organisaatiomme rakenteita”, Jokinen toteaa.

Palvelun laadun arvioinnin kannalta keskeiseksi on muodostunut relevantin tiedon kerääminen ja hyödyntäminen päätöksenteossa.

”Kehittäessämme palvelun laatua, on arvioitava mitä tietoa tarvitsemme, jotta kehittämistyötä ohjaavat faktat, eivätkä sattumanvaraiset päätökset. Keräämme järjestelmällisesti tietoa muun muassa asiakasturvallisuudesta ja henkilöstön hyvinvoinnista, jotta voimme suunnata kehittämistyön haastaviin osa-alueisiin.”

Palvelun vaikuttavuus näkyväksi

Kiinnostus asiakaspalautteeseen on kasvanut viime vuosina sosiaali- ja terveydenhuollossa. Palveluiden tuottaminen perustuu ihmisten vuorovaikutukseen, ja sen vuoksi vuoksi on tärkeää kuunnella asiakasta.

”Asiakaspalautteen avulla voimme hahmottaa, millä tavoin lapset ja perheet kokevat tulleensa autetuksi. Myös palvelun tilaajilta saatu palaute yhteistyön toimivuudesta on tärkeää”, Jokinen muistuttaa.

SOS-Lapsikylä kerää asiakaspalautetta sekä palveluiden piirissä olevilta lapsilta että aikuisilta, mutta myös palvelun tilaajilta, siis lapsen asioista vastaavilta sosiaalityöntekijöiltä. Laadusta huolehtiminen ei kuitenkaan ole pelkkää asiakaspalautteen keräämistä. SOS-Lapsikylässä on aloitettu palveluiden vaikuttavuuden säännöllinen mittaaminen. Toistaiseksi vaikuttavuutta arvioidaan kolmessa palvelussa: perhehoidossa, perhekuntoutuksessa ja Perhekumppani-palvelussa.

Vaikuttavuuden arviointi aloitetaan luomalla palvelusta vaikuttavuusketju, jossa hahmotellaan, millä toimenpiteillä päästään toivottuun lopputulokseen. Vaikuttavuusketjujen pohjalta on luotu mittareita, joilla tutkitaan palvelun aikaansaamia muutoksia.

”Lyhytaikaisissa palveluissa teemme asiakkaille kyselyn palvelun alussa ja lopussa. Näin olemme toimineet esimerkiksi 3 – 6 kuukautta kestävässä perhekuntoutuksessa sekä Perhekumppani-palvelussa, jossa haasteellisessa tilanteessa elävä perhe saa tuekseen perhekumppanin”, selvittää SOS-Lapsikylän kehitysjohtaja Kati Palsanen.

Polku-sovellus mittaa perhehoidon vaikuttavuutta

Perhehoito voi kestää vuosia, joten vaikuttavuutta ei voida mitata samalla tavoin kuin perhekuntoutuksen kaltaisissa lyhyemmissä palvelujaksoissa.

”Perhehoidon vaikuttavuuden mittaamiseen olemme kehittäneet Polku-sovelluksen. Sovelluksessa perhehoidossa olevalle lapselle asetetaan tavoitteita ja seurataan niiden edistymistä sovelluksen avulla. Tavoitteiden asettaminen perustuu tutkimustietoon siitä, millaisten tekijöiden on todettu vaikuttavan lapsen elämän myönteiseen kehitykseen myöhemmin elämässä”, Palsanen kertoo.

Polku-sovelluksen tavoitteena on tukea pitkäjänteisten tavoitteiden asettamista niin, että jokainen sijoitettu lapsi saisi parhaat mahdolliset lähtökohdat elämäänsä. Sovellusta varten tehdyssä selvitystyössä tunnistettiin indikaattoreita, joiden avulla lapsen kanssa työskentelevät voivat pohtia mihin suuntaan lapsen elämä on kulkemassa.

”Yksi tällainen indikaattori on esimerkiksi keskiarvo 7 peruskoulun päättötodistuksessa.  Taustatyömme perusteella sijoitetut nuoret, jotka saavuttavat yli 7 keskiarvon, pärjäävät myöhemmin yhtä hyvin kuin saman keskiarvon saaneet nuoret, joita ei ole sijoitettu”, Palsanen toteaa.

Perhekumppanin työ vaikuttavaa

Varkaudessa vuodesta 2016 toimineen Perhekumppani-palvelun vaikuttavuutta on tarkasteltu Owal Groupin ulkopuolisessa arvioinnissa, jossa hyödynnettiin SOS-Lapsikylän oman datan lisäksi myös sidosryhmien haastatteluita.

”Ulkopuolisen arvioinnin avulla pystyimme todistamaan, että Perhekumppani-palvelu todella tuo myönteisiä muutoksia perheiden elämään. Arviointiin osallistuneiden perheiden hyvinvointi kasvoi keskimäärin 18 % Perhekumppani-palvelun ansiosta”, Kati Palsanen kertoo.

Palsanen muistuttaa, että vaikka esimerkiksi Perhekumppani-palvelusta kerätyt tulokset ovat olleet positiivisia, tarkoituksena ei ole kerätä pelkästään myönteistä palautetta omasta työstä, vaan aidosti selvittää myös se, jos jokin ei toimi.

”Vaikuttavuuden mittaaminen ei ole vielä totuttu toimintatapa lastensuojelussa, mutta nykyisin meillä on olemassa tarvittavat välineet sen toteuttamiseen. Systemaattisesta vaikuttavuuden mittaamisesta pitäisikin tulla automaattisesti osa kaikkia palveluita”, Palsanen pohtii.

Osaava henkilöstö varmistaa laadukkaan palvelun

Asiakaskokemusten ja vaikuttavuuden lisäksi palvelun laatuun vaikuttavat henkilöstön ymmärrys asiakkaiden arjesta ja tarpeista, sekä tietoisuus palvelun tuottamiseen liittyvistä riskeistä.

”Kun työtä tehdään hyvin haavoittuvassa tilanteessa olevien asiakkaiden kanssa, tulee palveluiden tuottamisessa kiinnittää erityistä huomiota siihen, että asiakkaat tuntevat olevansa fyysisesti, psyykkisesti ja sosiaalisesti turvassa”, Liisa Jokinen toteaa.

Merkittävä osa palvelun laadusta muodostuu henkilöstön osaamisen ja hyvinvoinnin kehittämisestä ja ylläpitämisestä. Rekrytoinnissa on kiinnitettävä erityistä huomiota soveltuvuuteen tehdä työtä lasten ja perheiden kanssa. Henkilöstön osaamista pitää myös kehittää tavoitteellisesti.

”Olemme paikantaneet erityisesti lapsen kaltoinkohtelun monimuotoisia ilmiöitä, joiden tunnistamiseen henkilöstöä ja muita toiminnassamme mukana olevia tulee kouluttaa. Lapsia kohtaavien työntekijöiden sekä sijais- ja tukiperheiden pitää osata tunnistaa kaltoinkohtelun muotoja ja myös puuttua niihin rohkeasti”, Jokinen painottaa.

SOS-Lapsikylässä pidetään myös huolta siitä, että lapset ovat tietoisia omista perusoikeuksistaan. Järjestämme ryhmämuotoista toimintaa eri ikäisille lapsille ja nuorille. Yhtenä tavoitteena on kasvattaa lasten ja nuorten tietoisuutta omasta turvallisuudestaan. Ryhmät toimivat myös foorumina, jossa rakennetaan lasten ja nuorten osallisuutta palveluidemme laadun kehittäjinä.

Infograafi selitetty kuvatekstissä ja leipätekstissä.

Owal Groupin arvioinnissa selvisi, että Varkaudessa toimiva Perhekumppani-palvelu pa-rantaa aidosti perheiden elämänlaatua. Kuviosta näkyy, että perheiden kokemukset omasta hyvinvoinnistaan ovat kohentuneet palvelun aikana. Kuva: Owal Group

Kati Palsanen

Kati Palsanen on lastensuojelun asiantuntija, joka työskentelee SOS-Lapsikylässä kehitysjohtajana. Kati johtaa SOS-Lapsikylän lastensuojelupalveluiden laadun ja vaikuttavuuden mittaamista sekä nykyisten ja uusien palveluiden kehitystyötä.

Liisa Jokinen

Liisa Jokinen on lasten- ja lapsiperheiden palveluiden asiantuntija. Jokinen työskenteli artikkelin kirjoittamisen aikaan SOS-Lapsikylässä kehittämispäällikkönä, jossa hänen vastuualueenaan oli palveluiden laatu ja kehittämistyö.


©SOSTE Suomen sosiaali ja terveys ry, kesäkuu 2020
Tämä artikkeli on osa SOSTEn artikkelisarjaa Järjestöjen palvelutuotanto.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.

Muut teeman artikkelit

Uutinen

3.7.2020 07:58

Sosiaalibarometri 2020: Korona vahvisti kolmannen sektorin roolia viranomaistoiminnan kumppanina

Tuore Sosiaalibarometri 2020 osoittaa, että muun muassa seurakuntien, järjestöjen ja kansalaisten omalla aktiivisuudella oli tärkeä rooli kevään koronaponnisteluissa. Viranomaisten ja muiden toimijoiden yhteistyö toimi Sosiaalibarometrin mukaan erinomaisesti. Vastauksissa korostettiin erityisesti kolmannen sektorin toimijoiden nopeutta, ketteryyttä ja aitoa auttamisen halua. Kuntien sosiaali- ja terveysjohtajista peräti 64 prosenttia kertoi, että korona-aikana käynnistettiin uusia toimintamuotoja kolmannen sektorin toimijoiden […]

Uutinen

3.7.2020 07:54

Socialbarometern 2020: Corona förstärkte den tredje sektorns roll som myndighetsverksamhetens partner

Den färska Socialbarometern 2020 visar att bland annat församlingarnas, organisationernas och medborgarnas egen verksamhet har haft en viktig roll i vårens coronakamp. Myndigheters och andra aktörers samarbete fungerade utmärkt enligt Socialbarometern. I svaren betonades särskilt den tredje sektorns aktörers snabbhet, smidighet och genuina vilja att hjälpa. Av kommunernas social- och hälsochefer uppgav upp till 64 […]

Artikkeli

Ilmastokriisi ei katoa: sosiaali- ja terveysalan rooli reilussa ja kestävässä jälleenrakennuksessa

Artikkelisarjasta Koronan jälkeen 26.6.2020 Ansku Holstila erityisasiantuntija, SOSTE Suomen sosiaali ja terveys ry   Ilmastonmuutoksen uhka ei ole koronapandemian myötä kadonnut, ja ilmastokysymykset ovat pysyneet esillä niin korona-ajan yhteiskunnallisessa keskustelussa kuin SOSTEn skenaariotyössäkin. Poikkeusolot ovat vähentäneet päästöjä väliaikaisesti, mutta olennaista ilmastokriisin torjumisessa on, miten jatketaan tästä eteenpäin. Haasteena on nopeiden ratkaisujen samanaikainen tarve sekä koronakriisin […]