Sosiaali- ja terveys­järjestöjen opas saavutettavien digi­palveluiden suunnitteluun

Sosiaali- ja terveysjärjestöjen opas saavutettavien digipalveluiden suunnitteluun

Miksi opas on tehty?

Erja Saarinen on erityisasiantuntija SOSTE Suomen sosiaali ja terveys ry:ssä. Hänen tehtäväkuvaansa kuuluvat osallisuuskysymykset. Hän on toimittanut oppaan.

Katso jukistustilaisuuden tallenne: https://www.youtube.com/watch?v=I-Nior13TUE.

Sosiaali- ja terveysjärjestöt edustavat ihmisiä, joilla on erilaisia toimintakyvyn haasteita tai, jotka ovat vaikeassa elämäntilanteessa. Ne tukevat esimerkiksi vammaisia henkilöitä, ikääntyneitä ihmisiä ja riippuvuuksista eroon pyrkiviä. Niiden edustamien ihmisryhmien on usein eri syistä vaikea käyttää digitaalisia palveluita. Eri ryhmien digipalveluissa huomioitavat tarpeet voivat myös olla läsnä yhden ja saman ihmisen elämässä.

Koska järjestöt vastaavat hyvin kokonaisvaltaisesti edustamiensa ihmisten tuentarpeisiin, niihin on kertynyt runsaasti asiantuntemusta saavutettavista digipalveluista. Tuota asiantuntemusta ja järjestöihin kertynyttä kokemustietoa on koottu tähän SOSTEn yhdessä jäsenjärjestöjensä kanssa tekemään oppaaseen.  

Järjestöjen asiantuntemus ulottuu yleisiä suunnitteluohjeita syvemmälle eri ryhmien arkeen ja tarpeisiin. Palveluiden suunnittelijoiden ja kehittäjien avuksi eri ryhmiä koskevaa tietoa ja kokemuksia on koottu yhteen. 

Sosiaali- ja terveysjärjestöillä on runsaasti asiantuntemusta saavutettavista digipalveluista. Sitä ja järjestöihin kertyvää kokemustietoa on koottu SOSTEn yhdessä jäsenjärjestöjensä kanssa tuottamaan oppaaseen. 

Konkreettisesti ihmisten arkeen vie Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto VALLI ry:n Yli 65-vuotiaiden Digiraadin jäsenten haastattelu sekä Suvanto ry:n Katriina Bredbergin kirjoitus etsivän vanhustyön arjesta.  

Digitaalisten palvelujen ja tuotteiden esteettömyys- ja saavutettavuusvaatimuksista on Suomessa lainsäädäntöä, joka perustuu Euroopan unionin saavutettavuus- ja esteettömyysdirektiiveihin. Liikenne- ja viestintävirasto Traficom on saavutettavuusvaatimusten toteutumista valvova viranomainen Suomessa.

Lue lisää: Saavutettavuusvaatimukset | Liikenne- ja viestintävirasto Traficom

DigiIn-tutkimushanke julkaisi 2025 oppaan, joka antaa suunnitteluvinkkejä digitaalisiin sosiaali- ja terveyspalveluihin. Sitä on tässä oppaassa hyödynnetty. Samoin hyödynnetään järjestöjen olemassa olevia aineistoja.  

Lue lisää: Suunnitteluvinkkejä koko väestölle suunnattuihin digitaalisiin sosiaali- ja terveyspalveluihin | Aalto-yliopisto, Tietotekniikan laitos 

DigiIn-hanke keskittyi digitaalisiin sosiaali- ja terveyspalveluihin. Julkisten palveluiden saavutettavuus – niiden toimiminen kaikilla – on erityisen tärkeää, koska niissä hoidetaan ihmisten perusoikeuksille ja arjen tarpeille välttämättömiä asioita, kuten asumisen ja toimeentulon etuuksia sekä sosiaali- ja terveyspalveluita. 

Julkisten palveluiden lisäksi on erityisen tärkeää, että kaikki pystyvät käyttämään nk. välttämättömyyspalveluita, joihin kaikilla on oikeus. Näitä ovat esimerkiksi pankki-, puhelin- ja postipalvelut, lämmön, sähkön ja veden toimituspalvelut ja liikenteen palvelut. Oppaasta on hyötyä myös näiden suunnitteluun.  

Oppaassa ei tarkastella vain yksittäistä digipalvelua vaan sitä osana kokonaisuutta, palvelupolkua: Miten ihminen ylipäänsä saa ymmärrettävää tietoa siitä, millaisia palveluita, tukea ja mahdollisuuksia yhteiskunnassa on tarjolla? Miten hän löytää tarvitsemansa palvelut? Miten itse digipalvelu sujuu? Miten asiaan voi palata, jos haluaa muuttaa jotain tai tarvitsee uudelleen apua? Tätä käsittelevät kirjoituksissaan Henrietta Blom valtioneuvoston kansliasta/OECD:sta ja Sonja Soini Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueelta.  

Kielen ymmärrettävyys on digipalveluissa erityisen tärkeää. Ne ovat usein itsepalvelua, jossa ei pysty kysymään keneltäkään, jos eteen tulee vieras termi tai vaikeasti ymmärrettävä lause. Selkeästä kielestä kirjoittaa erityisasiantuntija Ulla Tiililä Kotimaisten kielten keskuksesta.   

Vaikka opas keskittyy digitaalisiin palveluihin, on muistettava, että kaikilla kansalaisilla tulee olla tasavertaiset mahdollisuudet saada ymmärrettävää tietoa ja hoitaa asioitaan tiedon jakelumuodosta ja teknologiasta riippumatta. Muiden tiedonsaanti- ja asiointikanavien pitää olla helposti saatavilla ja saavutettavia.  

Lämmin kiitos kirjoittajille artikkeleista ja digiraatilaisille haastattelusta! 

Luottamusta digipalveluihin lisää käyttäjien osallistuminen teknologian ja palveluiden kehittämiseen

Suvi Hiltunen on vastaava suunnittelija VALLI ry:n Ikäteknologiakeskuksessa. Keskus tuottaa, kokoaa ja välittää tietoa ikäteknologiasta ja digitalisaatiosta. Se mahdollistaa iäkkäiden osallistumisen sekä tuo heidän äänensä kehittämistyöhön ja päätöksentekoon.  

Suvi Hiltunen on vastaava suunnittelija VALLI ry:n Ikäteknologiakeskuksessa. Keskus tuottaa, kokoaa ja välittää tietoa ikäteknologiasta ja digitalisaatiosta. Se mahdollistaa iäkkäiden osallistumisen sekä tuo heidän äänensä kehittämistyöhön ja päätöksentekoon. 

Luottamus yhteiskuntaan ja julkisiin palveluihin vahvistaa yhteiskunnan vakautta ja turvallisuutta sekä sitoutumista yhteiskuntaan ja omiin paikallisyhteisöihin. Se lisää myös yksilöiden ja yhteisöjen hyvinvointia ja solidaarisuutta. 

Luottamusta digipalveluihin lisää mahdollisuus päättää itse, ottaako ylipäänsä digipalveluja käyttöön ja jos ottaa, niin millaisia ja miten paljon. Sen sijaan tunne pakosta voi nostaa vastareaktion, eikä potentiaalinen digipalveluja käyttöönottava henkilö ainakaan sen jälkeen anna itselleen mahdollisuutta digin kokeiluun.  

Eettisten kysymysten ratkaisut lisäävät luottamusta 

Digipalveluiden ja teknologian kehittämisessä ja ylläpidossa on tärkeää, että eettiset kysymykset on huomioitu. Eettisissä kysymyksissä, sosiaalisissa sopimuksissa ja pelisäännöissä luottamusta rakennetaan paitsi käyttäjien, myös kehittäjien ja päättäjien kesken. Eettiset haasteet eivät koskaan saa olla yksilöiden vastuulla, vaikka heitä tulisikin kuulla. 

Luottamusta digipalveluihin lisää mahdollisuus päättää itse, ottaako ylipäänsä digipalveluja käyttöön ja jos ottaa, niin millaisia ja miten paljon. 

Luottamus lisääntyy, kun kaikki osapuolet ymmärtävät, miten palvelu tai järjestelmä toimii ja kuka siitä on vastuussa. Tekoälyn hyödyntämisessä palvelunkäyttäjälle pitää olla selvää, mitä tekoäly on, ja mitä se ei ole. Palveluiden ja niistä viestimisen pitää olla avointa ja läpinäkyvää. 

Luottamusta digipalveluihin lisää palvelunkäyttäjien kuuleminen ja osallistaminen digipalveluiden ja teknologian suunnitteluun ja kehittämiseen. 

Käyttäjälähtöinen kehittäminen lisää digipalveluiden ja teknologian käyttöä, koska palvelunkäyttäjän 

• toimijuuden tunne lisääntyy 
• itsetunto ja itsevarmuus kasvavat uuden oppimisesta 
• toimintakyky lisääntyy 
• ennakkoluulot ja pelot hälvenevät 
• yleinen kiinnostus digiä ja teknologiaa kohtaan lisääntyy, kun tutustuu uusiin ihmisiin ja itselle mielekkäisiin digi- ja teknologiasisältöihin 
• digiosallisuus vahvistuu. 

Yhteiskehittäminen tai käyttäjälähtöinen kehittäminen hyödyttää niin palveluiden suunnittelijoita, loppukäyttäjiä kuin palveluntarjoajia. Kun ymmärrys palveluiden käyttäjien erilaisista, moninaisista tarpeista ja taustoista kasvaa, se auttaa parantamaan palveluiden ja tuotteiden kehitystä ja kenties innovoimaan myös uudenlaisia sisältöjä. Digipalveluita ja tuotteita otetaan todennäköisemmin käyttöön ja käyttö koetaan sujuvaksi ja mielekkääksi, kun kehitystyö on tehty huolella yhdessä erilaisten käyttäjäryhmien kanssa. 

Yksi esimerkiksi hyvästä käytännöstä osallistaa ikääntyneitä on VALLIn yli 65-vuotiaiden Digiraati-toiminta.  

Lue lisää: Yli 65-vuotiaiden digiraati | VALLI ry 

Kitka asiakaskokemuksessa: psykologinen kuormitus heikentää palveluiden saavutettavuutta

Henrietta Blom toimii suunnittelijana valtioneuvoston kanslian strategiaosastolla ja konsulttina OECD:n käyttäytymistieteellisessä tiimissä, Kitka-auditoinnin hankkeen parissa. 

Jokainen, joka on käyttänyt julkisia palveluja, on törmännyt kitkaan. Sitä on esimerkiksi se, kun  

• lomakkeita on vaikeaa löytää ja täyttää 
• tarvittavaa tietoa on vaikea löytää 
• odotusajat ovat liian pitkiä 
• prosessit ovat turhan monivaiheisia 
• etuuden tai palvelun hakija ei tiedä, mitä seuraavaksi tapahtuu.  

Näitä kitkan muotoja yhdistää se, että ne hidastavat ja hankaloittavat asiakkaan etenemistä kohti tavoitteitaan. 

Kitka voi johtaa siihen, että ihmiset jättävät käyttämättä palveluja 

Kitka määritellään perustelemattomaksi ja liialliseksi hankaukseksi palveluissa ja palveluprosesseissa. Se ei ainoastaan hidasta ja hankaloita prosesseja, vaan aiheuttaa myös psykologista kuormitusta, jota on vaikea tunnistaa ja mitata. Esimerkiksi arkaluontoisten tietojen paljastaminen voi aiheuttaa häpeää. Prosessit ja palvelut, jotka vaativat aikaa tai tietyn tason kielitaitoa, voivat tahattomasti jättää asiakkaita palvelun ulkopuolelle. 

Epäselvät vaatimukset voivat johtaa turhautumiseen, ja epäselvät ehdot ja läpinäkyvyyden puute asiakkaan luottamuksen menettämiseen. Kitka johtaa pahimmillaan siihen, että ihmiset jättävät käyttämättä palveluja, tai eivät pääse niitä hyödyntämään, vaikka niin toivoisivat. 

Kitka-auditoinnilla voidaan mitata ja vähentää kitkaa 

Australian aluehallinto New South Wales on kehittänyt seitsenvaiheisen kitka-auditoinnin menetelmän, jolla pystytään tunnistamaan, mittaamaan ja vähentämään kitkaa julkishallinnon palveluissa.  

Lue lisää: Sludge Toolkit | New South Wales Government 

Auditoinnin eri vaiheissa listataan jokainen asiakkaan palvelupolkuun kuuluva käyttäytyminen, mukaan lukien avun hakeminen, tiedon hakeminen ja etsimisen eri vaiheet, sekä muut palveluntarjoajalle näkymättömät vaiheet. Asiointipolkuun listataan siis ne vaiheet, jotka siihen todellisuudessa kuuluvat, eikä vain niitä, joiden siihen ajatellaan kuuluvan.

Kitka johtaa pahimmillaan siihen, että ihmiset jättävät käyttämättä palveluja, tai eivät pääse niitä hyödyntämään, vaikka niin toivoisivat. 

Tämän jälkeen kerätään tietoa palvelun parissa käytettävästä ajasta, miten moni asiakas käy läpi palvelun jokaisen käyttäytymisen ja vaiheen, lasketaan palvelun kustannukset ajan arvona, pisteytetään asiakkaan kokemus palvelun parissa, ja tarkastellaan palvelun osallistavuutta ja yhdenvertaisuutta.  

Kun kaikki tämä tieto on kerätty, sitä arvioidaan kokonaisuutena, jotta saadaan selville, missä kohtaa palvelua kitkaa esiintyy. Viimeisessä vaiheessa suunnitellaan ratkaisuja kitkan vähentämiseksi. 

Taloudellisen yhteistyön ja kehityksen järjestö, OECD ja valtioneuvoston kanslia toteuttavat vuosina 2024–2027 Euroopan komission rahoittaman kitka-auditoinnin hankkeen Suomessa. Keväällä 2025 tehtiin ensimmäinen Kitka-auditointi esitäytetyn veroilmoituksen palvelupolussa. Jatkossa auditoidaan lähes kymmenkunta julkishallinnon palvelua. 

Lisätietoa kitkasta antavat hankkeen yhteyshenkilöt: henrietta.blom@gov.fi ja eva.koromilas@oecd.org

Digitaalisten palvelujen toimivuus on kielestä kiinni

Erityisasiantuntija Ulla Tiililä on viranomaiskielen ja -tekstien kehittäjä ja tutkija Kotimaisten kielten keskuksessa Kotuksessa. Hänen erikoisalojaan ovat kielenkäyttö ja tekstityöt sosiaaliturvan työssä ja asiointiprosesseissa. 

Digitaaliset palvelut asettavat viestijöille aivan omanlaisiaan vaatimuksia. Käyttäjiltään ne vaativat lukutaidon ohella digitaitoja. Palvelujen digitalisaatio saattaakin muodostua osalle väestöstä niiden käyttämisen esteeksi. Digitaalisten palvelujen toimivuus on monella tapaa kielestä kiinni.

Lue lisää: Vinkkejä kielelliseen saavutettavuuteen. Hyvän virkakielen ohjeita| Kotimaisten kielten keskus 

Lue lisää: Kielitaidon lisäksi tarvitaan kielitietoa ja kielen ammattilaisia |Kieliverkosto 

Kun tähdätään hyvin toimiviin palveluihin, on aina syytä kartoittaa, millaisia kielenkäytön taitoja palvelun käyttäminen edellyttää. Lisäksi on ymmärrettävä, että kielenkäytön kysymyksiä ovat myös asioinnin eri vaiheiden hahmottaminen sekä kaikki tekninen osaaminen, jota kommunikaatio vaatii.  

Lue lisää: Miten ohjata verkkopalvelujen käyttäjää? Hyvän virkakielen ohjeita| Kotimaisten kielten keskus 

Kielenkäytön kysymyksiä ovat myös asioinnin eri vaiheiden hahmottaminen sekä kaikki tekninen osaaminen, jota kommunikaatio vaatii.  

Mitä on asiallinen, selkeä ja ymmärrettävä kieli? 

Hallintolain 9. § edellyttää viranomaisilta asiallista, selkeää ja ymmärrettävä kieltä. Nämä vaatimukset sopivat saavutettavan kielen perustaksi, vaikka verkkopalvelujen tarjoaja ei olisikaan hallintolain piirissä.   

Lue lisää: Millaista on asiallinen, selkeä ja ymmärrettävä kieli? Hyvän virkakielen ohjeita | Kotimaisten kielten keskus 

Asiallisuus liittyy tunteisiin ja asenteisiin ja viittaa kielen ja tekstin sävyyn. Sävyn syntymiseen vaikuttavat esimerkiksi tapa viitata lukijaan, kirjoittajaan ja muihin ihmisiin tai vaikkapa väitteiden, pyyntöjen tai käskyjen perusteleminen. 

Lue lisää: Sopiva sävy, toimivat ohjeet ja kysymykset. Hyvän virkakielen ohjeita| Kotimaisten kielten keskus 

Selkeys on kytköksissä aisteihin. Se viittaa tekstin hahmotettavuuteen ja sen visuaaliseen puoleen. Selkeässä tekstissä on osuvat otsikot, oikea asia otsikon alla ja virkkeillä selvä rakenne. Siinä ovat myös välilyönnit ja -merkit paikallaan ja yhdyssanat yhdessä. Silmäiltävyys palvelee tekstin selkeyttä.  

Lue lisää: Kuinka tehdä tekstistä helposti silmäiltävää? Hyvän virkakielen ohjeita| Kotimaisten kielten keskus 

Ymmärrettävyys on kytköksissä mieleen, ajatteluun ja oivaltamiseen. Ymmärrettävässä tekstissä on havainnollista ja konkreettista sanastoa, ja kirjoittaja avaa ajatuksiaan ja tekstin juonta käyttämällä pikkusanoja, kuten koska, jotta, vaikka, kuitenkin. 

Lue lisää: Verkkopalvelun saavutettavuus on tiedon ja toiminnan ymmärrettävyyttä. Kolumniarkku |Kotimaisten kielten keskus 

Huomaa myös nimet! 

Ensimmäinen kosketus palveluun on yleensä nimi, ja palvelujen nimet voivat olla eri tavoin hankalia. Hyvä nimi kertoo kohteestaan ja on helppokäyttöinen molemmilla kansalliskielillä. 

Lue lisää: Verkkopalvelujen nimet. Hyvän nimistön opas | Kotimaisten kielten keskus  

Kiireetön ja arvostava digituki kartuttaa osaamista ja synnyttää myönteistä asennetta

Nina Ziessler on vastaava asiantuntija Vanhustyön keskusliiton SeniorSurf-toiminnassa. SeniorSurf vahvistaa seniorien digiosallisuutta ja tukee digiopastuksia valtakunnallisesti.  

Digipalveluiden saavutettavuus on keskeinen yhdenvertaisuuskysymys. Väestö ikääntyy nopeasti, ja toimintakyvyn muutokset – näön, kuulon, muistin tai motoristen taitojen heikkeneminen – tekevät uusien palvelujen omaksumisesta usein verkkaisempaa. Kun digipalvelut ovat ainoa asiointikanava, riski syrjäytyä kasvaa. Palvelujen suunnittelussa tulee lähteä siitä, että jokaisella on mahdollisuus käyttää niitä omista lähtökohdistaan. 

Saavutettavuus ei muodostu vain teknisistä yksityiskohdista, kuten fonteista, kirjasinkoosta tai kontrasteista. Palvelujen logiikan on oltava ymmärrettävä, kielen selkeää ja vaihtoehtoisten asiointikanavien aidosti olemassa. Digiosaaminen ei jakaudu tasaisesti – osa ikäihmisistä on tottuneita käyttäjiä, osa tarvitsee tukea jokaisessa vaiheessa. Siksi palveluiden rinnalla tarvitaan myös ohjausta ja tietoa siitä, mistä apua saa. Kiireetön ja arvostava tuki voi olla ratkaisevaa paitsi osaamisen karttumisessa myös myönteisen asenteen syntymisessä. 

Eettisesti vastuullinen digiopastus tukee ihmistä oppimaan itse ja säilyttämään toimijuutensa. 

Digitukea ei voi sysätä läheisten vastuulle: kaikilla ei ole digitaitoisia läheisiä ja toisaalta riippuvuus läheisen avusta voi kuormittaa ihmissuhteita. Järjestöjen rooli digituen toteuttajina on merkittävä: vuonna 2024 eri puolilla Suomea lähes 800 vapaaehtoista antoi yli 22 000 henkilökohtaista opastusta sekä järjesti ryhmiä ja tietoiskuja, joissa kohtaamisia kertyi yli 23 000. 

Vapaaehtoisilla paljon annettavaa digipalveluiden suunnittelussa ja testaamisessa 

Vertaisopastus koetaan helposti lähestyttäväksi: vertainen puhuu samaa kieltä, ymmärtää iän tuomia haasteita ja on luotettava kumppani uuden opettelussa. Eettisesti vastuullinen digiopastus tukee ihmistä oppimaan itse ja säilyttämään toimijuutensa – opastaja ei hoida asioita ihmisen puolesta. 

Vapaaehtoisilla olisi paljon annettavaa myös digipalveluiden suunnittelussa ja testaamisessa. Vertaisopastajilla on kyky tunnistaa palveluiden käytön kriittiset esteet ja esittää realistisia parannusehdotuksia. Kun heidän kokemuksensa otetaan mukaan, palvelut palvelevat laajempaa käyttäjäkuntaa. 

Ikääntyneiden digiosallisuus vahvistaa koko yhteiskuntaa. Todellinen saavutettavuus syntyy, kun palvelut, tuki ja käyttäjien ääni kulkevat käsi kädessä. 

Lisätietoa ikääntyneiden digituen järjestämisestä ja digipalveluiden kehittämisestä: Seniorsurf.fi/organisaatiot | Vanhustyön keskusliitto  

Kognitiiviset haasteet ja digipalvelut: kannustava käyttöympäristö on yhtä olennainen kuin tekninen toimivuus

Sami Älli on Kehitysvammaliiton saavutettavuusyksikön johtaja. Yksikkö edistää saavutettavaa tiedonvälitystä ja kehittää selkokieltä. Se haluaa parantaa kehitys- ja puhevammaisten ihmisten yhdenvertaisia mahdollisuuksia osallistua yhteiskuntaan. 

Kun digipalveluja suunnitellaan, puhutaan usein käytettävyydestä, saavutettavuudesta ja käyttäjäkokemuksesta. Vähemmän puhutaan siitä, mitä arjessa tarkoittaa, jos palvelunkäyttäjällä on kognitiivisia haasteita. Suomessa niitä on arviolta sadoilla tuhansilla ihmisillä. 

Kognitiiviset haasteet voivat liittyä esimerkiksi oppimisen vaikeuksiin, muistiongelmiin, keskittymisen haasteisiin, autismin kirjon piirteisiin, aivovammoihin tai muistisairauksiin. Jokainen näistä tuo omat ongelmansa digipalveluiden käyttöön. Kun nämä haasteet otetaan huomioon verkkopalvelun suunnittelussa, on kyse kognitiivisen saavutettavuuden kehittämisestä. 

Erityyppiset haasteet – erilaisia ongelmia palveluiden käytössä 

Muistisairas palvelunkäyttäjä voi unohtaa, mitä palvelussa piti tehdä, tai miten kirjautuminen etenee. Monivaiheiset prosessit, kuten vahva tunnistautuminen, voivat tuntua ylivoimaisilta. Yksinkertainen ja toistuva rakenne, selkeä kieli ja muistutukset auttavat. 

Henkilö, jolla on tarkkaavuuden haasteita, saattaa hämmentyä, jos palvelussa on liikaa elementtejä, vilkkuvia mainoksia tai monimutkainen navigaatio. Hän tarvitsee rauhallisen, ennakoitavan käyttöliittymän, joka ohjaa etenemistä vaihe kerrallaan. 

Selkokieli, symbolit ja tukikuvat auttavat ymmärtämään palvelun sisältöä. 

Lukivaikeus, kehitysvamma tai muu kielellinen haaste voi tehdä palvelun ymmärtämisestä hankalaa. Pitkät virkkeet, hallinnollinen kieli ja monimutkaiset käsitteet sulkevat käyttäjän ulos. Selkokieli, symbolit ja tukikuvat auttavat ymmärtämään palvelun sisältöä. 

Jos henkilöllä on oppimisen vaikeuksia, hän voi tarvita konkreettisia ohjeita, toistoa ja mahdollisuuden kokeilla rauhassa. Jos palvelu muuttuu jatkuvasti, oppiminen täytyy aloittaa alusta. Vakaa rakenne ja visuaaliset vihjeet tukevat oppimista. 

Tärkeää huomioida positiivinen käyttökokemus 

Turvallinen ja kannustava käyttöympäristö on yhtä olennaista kuin tekninen toimivuus. Monelle jo kirjautuminen verkkopankkitunnuksilla aiheuttaa stressiä. Jos epäonnistuu muutaman kerran, voi syntyä tunne, ettei palvelu ole ”minua varten”. On tärkeää huomioida positiivinen käyttökokemus esimerkiksi palvelun ohjeistuksessa ja palvelun tarjoamassa käyttäjäpalautteessa. 

Muistilista 

• Käytä selkeää, yksinkertaista kieltä ja vältä tarpeetonta ammattisanastoa. Selkokieli on erinomainen vaihtoehto, sen käyttämisestä ei ole haittaa kenellekään. 
• Tarjoa ohjausta vaihe vaiheelta, mieluiten visuaalisin vihjein. 
• Suosi toistettavia, ennakoitavia rakenteita. 
• Mahdollista vaihtoehtoiset käyttömuodot, kuten ääni, kuvat ja videot. 
• Muista testata palvelu myös niiden kanssa, joilla on kognitiivisia haasteita. 

Tietoa kognitiivisesta saavutettavuudesta 

• Kognitiivinen saavutettavuus | Papunet-verkkopalvelu Kehitysvammaliitto 
• Mitä on kognitiivinen saavutettavuus | Selkeästi meille -sivusto  

Tietoa selkokielestä 

• Selkokieli | Selkokeskus 
• Selkokieli verkossa | Selkokeskus  

Tietoa kommunikointikeinoista ja kuvien käytöstä ymmärtämisen tukena 

• Kommunikointikeinot | Papunet-verkkopalvelu Kehitysvammaliitto
• Selkosanomat kuvilla  

Muistisairailla henkilöillä palveluiden käytettävyyttä tukevat muun muassa selkeä kieli ja kuvien käyttö

Sari Elomaa on Muistiliiton juristi. Muistiliitto edistää muistisairaiden ihmisten ja heidän läheistensä hyvinvoinnin ja elämänlaadun edellytyksiä. 

Muistisairaudet ovat eteneviä neurologisia sairauksia, jotka heikentävät muistia, ajattelua, ongelmanratkaisua ja kommunikaatiota. Suomessa noin 23 000 ihmistä saa vuosittain muistisairausdiagnoosin. Vuonna 2040 muistisairaita arvioidaan olevan jo 247 000.  

Lue lisää: Muistisairaudet | Muistiliitto  

Aiemmin käytössä olleiden palveluiden käyttö vaikeutuu 

Muistisairaan aiempi käyttökokemus ja sairauden vaihe vaikuttavat digipalveluiden käyttöön.   Alkuvaiheessa palveluiden käyttö sujuu yleensä vielä kohtalaisesti. Läheinen luotettu henkilö voi olla siinä tukena. Yhdessä asiointi vahvistaa muistisairaan osaamisen ja itsenäisyyden kokemusta. Puolesta asioinnin mahdollistavat valtuutukset on silti tärkeää hoitaa kuntoon ajoissa.  

Lue lisää: Itsemääräämisoikeus | Muistiliitto 

Kun sairaus etenee, aiemmin käytössä olleiden digipalveluiden käyttö vaikeutuu. Esimerkiksi päivitykset sivustojen ulkoasussa voivat aiheuttaa haasteita. Myös siirtymät eri sovellusten välillä tuottavat vaikeuksia, vaikka ne olisivatkin tietoturvallisuudelle välttämättömiä.  

Vaikka digilaitteet voisivat tukea arkea, niitä ei pidä käyttää, jos ne hämmentävät tai pelottavat muistisairasta henkilöä. Tällöin on etsittävä vaihtoehtoisia ratkaisuja.  

Käytettävyyttä tukevat selkeä kieli tai selkokieli. Ohjeissa tulisi välttää monimutkaisia sanoja ja termejä. Vaiheittaiset ohjeet ja kuvien käyttö tekstin tukena voivat auttaa ohjeiden ymmärtämistä. Helppokäyttötoiminnot voivat puolestaan edesauttaa palveluiden käyttöä.  

Lue lisää: Kuvat kommunikoinnin tukena | Muistiliitto  

Lue lisää: Kirjoitettu kommunikoinnin tuki | Muistiliitto 

Digipalveluiden hallinta heikkenee, kun sairaus edelleen etenee. Niiden käyttö tai uuden omaksuminen ei enää onnistu.  

Toimintakyvyn heiketessä digipalvelut muuttuvat kotona asumista tukeviksi palveluiksi 

Kun muistisairaan toimintakyky heikkenee, digipalvelut muuttuvat monesti kotona asumista tukeviksi palveluiksi, joita ovat esimerkiksi turvahälyttimet, lääkeautomaatit tai sensorit. Silloin läheisten ja ammattilaisten rooli palveluiden käytössä kasvaa, erityisesti yksin asuvilla. 

Kotona käytettävien palveluiden turvallisuuteen on kiinnitettävä erityistä huomiota. Vaikka digilaitteet voisivat tukea arkea, niitä ei pidä käyttää, jos ne hämmentävät tai pelottavat muistisairasta henkilöä. Tällöin on etsittävä vaihtoehtoisia ratkaisuja.  

Etäpalvelut eivät voi korvata henkilökohtaista hoivaa 

Digitaaliset etäpalvelut soveltuvat usein huonosti muistisairaille. Etäpalvelut voivat täydentää hoitoa, mutta ne eivät voi korvata henkilökohtaista hoivaa. Digipalvelujen käytössä on aina huomioitava ensisijaisesti muistisairaan toimintakyky, turvallisuus ja hyvinvointi. 

Digitaalisuus on väline, ei itseisarvo. Hyvän palvelun mittari on se, että muistisairas pääsee oikea-aikaisesti tarvitsemiensa palvelujen piiriin ja tulee kohdatuksi arvokkaana ihmisenä. Digitaalisten ratkaisujen kehittämisessä on varmistettava, että ne lisäävät yhdenvertaisuutta eivätkä muodosta uutta estettä palvelujen saannille. 

Ymmärrys arjesta on saavutettavan digipalvelun lähtökohta – näkökulmia maahanmuuttaneiden palvelunkäyttäjien tukemiseen

Artëm Kuosti on Moniheli ry:n DigiUp-toiminnan päällikkö. DigiUp vahvistaa monikulttuuristen järjestöjen digitaitoja.  

Kun mietimme, miten digipalvelu voisi palvella maahanmuuttaneita käyttäjiä paremmin, ensimmäinen askel on nähdä moninaisuus. Ei ole olemassa yhtä ”maahanmuuttajaa”, vaan valtava kirjo taustoja, kieliä, koulutusta ja kokemuksia. Silti digipalveluiden käytössä toistuvat tietyt esteet ja tarpeet ja niiden tunnistaminen tekee palvelusta aidosti saavutettavan. 

Kielimuuri on klassinen mutta edelleen ratkaiseva kysymys 

Moni asioi suomeksi vain vähän tai ei ollenkaan. Usein palvelujen kieli on myös vaikeaa viranomaiskieltä, jolle ei ole vastinetta kotikielessä. 

Digipalvelu ei toimi tyhjiössä. Moni tarvitsee apua löytääkseen oikeaan palveluun tai täyttääkseen lomakkeen. 

Tärkeintä on kirjoittaa mahdollisimman ymmärrettävästi – ja tarjota vaihtoehtoja: selkokieltä, käännöksiä, mahdollisuutta käyttää tulkkipalvelua. Mutta kielimuuri ei ole vain sanoja: se on myös luottamusta siihen, että ymmärtää oikein. 

Luottamus palveluun syntyy läpinäkyvyydestä ja selkeydestä 

Moni maahanmuuttanut ei tunne suomalaisen asioinnin byrokratiaa tai sähköisiä järjestelmiä. Prosessit voivat tuntua vaikeilta tai jopa epäilyttäviltä. Selkeä eteneminen vaihe vaiheelta, ohjeiden näkyväksi tekeminen ja ystävällinen sävy voivat vähentää epävarmuutta. 

Digipalvelun suunnittelussa kannattaa kysyä: mitä tietoa tarvitaan ja missä muodossa se olisi turvallista ja ymmärrettävää? Mikä rakentaa luottamusta?  

Digitaidot vaihtelevat paljon 

Ei ole harvinaista, että käyttäjä on ensimmäistä kertaa virallisessa verkkopalvelussa. Erityisesti ikääntyneiden maahanmuuttaneiden joukossa digiosaaminen voi olla hyvin rajallista. Palvelun pitää tukea varmaa käyttöä ilman häpeää Sen pitää ohjata ihmistä selkeästi, tarjota kokeilumahdollisuuksia ja varmistaa, ettei virhettä tarvitse pelätä. 

Perheen rooli voi olla yllättävä 

Digituessa nähdään usein tilanteita, joissa alaikäinen lapsi hoitaa tai tulkkaa vanhemman asioita. Tämä kertoo todellisesta tarpeesta: vanhempi ei aina voi tai osaa asioida itsenäisesti. Suunnittelijan on tärkeä huomioida, että palvelu voi päätyä lapsen käsiin, vaikka sen pitäisi olla turvallinen ja ymmärrettävä aikuiselle. 

Kulttuuriset roolit vaikuttavat. Joissain perheissä tekniset ja digitaaliset asiat ovat miesten vastuulla, vaikka palvelu koskisi koko perhettä. Palvelu voi rohkaista kaikkia ottamaan vastuuta omista asioistaan – tasa-arvo ei toteudu itsestään. 

Verkostojen ja ohjauksen merkitys 

Digipalvelu ei toimi tyhjiössä. Moni tarvitsee apua löytääkseen oikeaan palveluun tai täyttääkseen lomakkeen. Selkeät ohjeet, yhteystiedot, linkit lisäapuun ja vaihtoehtoiset kanavat (puhelin, kasvokkain) ovat osa saavutettavuutta. Hyvä palvelu ei jätä käyttäjää yksin vaan ohjaa eteenpäin. 

Kun suunnittelet digipalvelua, kysy itseltäsi: voiko tätä käyttää ilman suomen taitoa? Tuettuna ilman digiosaamista tai itsenäisesti? Ilman pelkoa virheestä? Entä voiko tätä käyttää ilman, että oma lapsi tulkkaa? Vasta kun vastaus on kaikkiin kyllä, palvelu on aidosti kaikille. 

Digitaalista osallisuutta myös poikkeuksellisen vaikeassa tilanteessa oleville

Artikkeli perustuu Sininauhaliiton Digiosallisuutta asunnottomille -hankkeen aineistoon, jonka ovat tuottaneet Janne Haikka, Päivi Rouvinen-Wilenius, Toni Taiveaho ja Satu Veltheim. Kuvat on sarjakuvasta Maisa ja bussilipun osto, jonka kuvitus ja sarjakuvien tekstien tuotanto on Emilia Lehikoisen käsialaa.  

Reilussa yhteiskunnassa myös poikkeuksellisen vaikeassa tilanteessa elävien ihmisten pitää voida luottaa ja suuntautua tulevaan, päästä osallisiksi myönteisestä kehityksestä. Osallisuus yhteiskunnasta tarkoittaa myös osallisuutta digitaalisesta yhteiskunnasta. Digitaalinen osallisuus on perusoikeus ja sen pitää koskea kaikkia. 

Sininauhaliiton työssä nähdään, että digiosallisuus on mahdollista myös erittäin vaikeassa tilanteessa oleville, jos he saavat käyttöönsä tarvittavat laitteet ja kokonaisvaltaista, usein kärsivällistä ja pitkäjänteistä tukea niiden ja palveluiden käyttöön.  

Jotta kaikki saisivat tarvitsemansa tuen, pitää sosiaali- ja terveysalan ammattilaisia kouluttaa ja motivoida oivaltamaan, että digitukeminen on osa heidän osaamistaan ja arkipäivän työtään.  

Vaikeassa elämäntilanteessa haasteita tuottavat muun muassa   

• digilaitteen hankinta tai laitteen puute, kun laitteeseen ei ole varaa 
• älypuhelimen, tietokoneen, tabletin käytön oppiminen  
• laitteiden tekniset ongelmat  
• asioiden hoitaminen digitaalisesti: sosiaaliset suhteet, viranomaisasiointi, muu asiointi, viihde, vaikuttaminen, sillä kaikki eivät tiedä, mitä julkisia digitaalisia palveluita on saatavilla 
• viranomaisasiointi, johon vaaditaan sähköistä tunnistautumista 
• medialukutaidon puute 
• paikka, jossa hoitaa asioita digitaalisesti. 

Jos laitteisiin ei ole varaa, on selvitettävä mahdollisuudet saada niitä lahjoituksina.  

Tekoälynväläys-sarjakuva on osa Digiosallisuutta asunnottomille -hankkeen sisällöllistä tuotantoa. Sarjakuvassa tuodaan esille, ettei vaikeassa elämäntilanteessa oleminen ole asia, joka aina näkyy päällepäin. Sarjakuvan yhtenä tavoitteena on vähentää stigmaa, jota liitetään huono-osaisuuteen. Toisena tavoitteena on havainnollistaa, että digitaalinen toiminta ja siihen liittyvät hyödyt ja ongelmat ovat lopulta meille kaikille yhteisiä.

Digiosallisuus on mahdollista myös erittäin vaikeassa asemassa oleville, jos käytössä on tarvittavat laitteet. Sarjakuva nostaa esiin digitaalisen toiminnan ongelmia, joita voi kohdata kuka vaan. Annamme myös pienen maistiaisen puhelimen roolista elämässä. Kaikki eivät edelleenkään tiedä mitä julkisia digitaalisia palveluita on saatavilla, saati, että voisi niihin tunnistautua vaivattomasti.

Lataa ja lue sarjakuva Tekoälynväläys! (pdf)

Digitukea arkiympäristöihin 

Jotta tavoitetaan esimerkiksi asunnottomia, päihdekuntoutujia ja vapautuvia vankeja, digituki tulee viedä heidän arkiympäristöihinsä, sinne, missä he muutoinkin liikkuvat, kuten päiväkeskuksiin, asumisyhteisöihin ja asukastaloihin. Tukea pitää myös antaa joustavasti monin tavoin: fyysisen kohtaamisen lisäksi esimerkiksi puheluilla, Whatsapilla, Facebookissa ja videoyhteyksin. 

Järjestöjen digituki ei ole vain teknistä tukea, vaan ihmisen kokonaisvaltaista kohtaamista: Ihminen saa onnistumisen kokemuksia omien asioidensa hoitamisesta. Taidot karttuvat ja elämään voi löytyä uutta sisältöä, esimerkiksi harrastusmahdollisuuksia. Digitaidot voivat lisätä yhteyksiä läheisiin.  

Jotta kaikki saisivat tarvitsemansa tuen, pitää kouluttaa ja motivoida sosiaali- ja terveysalan ammattilaisia oivaltamaan, että digitukeminen on osa heidän osaamistaan ja arkipäivän työtään.  

Lisätietoja videosarjasta Asiaa digistä ja sen vierestä:

• Digitaaliset kansalaistaidot | Sininauhaliitto 
• Kuinka kohtaan asiakkaan | Sininauhaliitto  
• Digituen usein kysytyt kysymykset | Sininauhaliitto 

Palveluiden oltava yksinkertaisia käyttää, luotettavia, toimittava eri laitteilla

Johanna Virtanen on toiminnanjohtaja Sekasin Kollektiivissa. Se on monien toimijoiden yhteenliittymä, joka tukee nuoria verkossa, kehittää tukimuotoja ja kokeilee uusia. Nuoria kohdataan Sekasin-chatissa ja Sekasin Gaming Discord -yhteisössä. Kollektiivin koordinaatiosta vastaavat MIELI Suomen Mielenterveys ry, Suomen Punainen Risti, Setlementtiliitto ja SOS-Lapsikylä. 

Jo vuoden 2020 Nuorisobarometrissa nuoret kertoivat, että he haluaisivat käyttää palveluita mahdollisimman paljon sähköisesti, mutta vain harva koki, että niitä on riittävästi saatavilla. Digitaaliset palvelut lupaavat nopeutta ja saavutettavuutta, mutta nuorille niissä voi olla monenlaisia kynnyksiä. Sekasin Kollektiivin toiminnassa näemme, miten erilaiset esteet voivat sulkea kokonaisen ihmisryhmän palveluiden ulkopuolelle. 

Digipalvelut mahdollistavat paljon sellaista, mikä ei kasvokkaisissa palveluissa onnistu. Tärkeimpänä näemme saavutettavuuden erilaiset mahdollisuudet: digitaalisesti voi olla yhteydessä etäisyyksien päästä ja vaikkapa anonyymisti. Kriittisintä on palvelun suunnittelu niin, että sitä on riittävän yksinkertaista käyttää ja se toimii erilaisilla laitteilla. Kehittäminen on oleellista tehdä yhdessä nuorten kanssa. 

Uusin teknologia ei aina ole paras vaihtoehto 

Kokemuksemme mukaan pääasiassa nuoret toimivat mobiililaitteilla. Selaimella käytetyn palvelun etuna nuorten näkökulmasta on se, ettei erillistä sovellusta tarvitse ladata ja päivittää. Sovellus vie myös tilaa puhelimen muistista. Aina uusin teknologia ei ole paras vaihtoehto, vaan tärkeintä on löytää tarpeen mukaiset ratkaisut. 

Saavutettavuus ja käytettävyys eivät tarkoita vain teknisiä ratkaisuja. 

Saavutettavuus ja käytettävyys eivät tarkoita vain teknisiä ratkaisuja. Huomiota on kiinnitettävä myös palvelun visuaaliseen ilmeeseen, käytettyyn kieleen, esteettömään palvelupolkuun sekä aukioloaikoihin.  

Paikalliset digipalvelut eivät ole järkeviä 

Verkossa on vaikeaa rajoittaa pääsyä palveluun esimerkiksi yhden kunnan asukkaille ja samalla pitää kynnys riittävän matalana nuorille; ei tarvita esimerkiksi kirjautumista tai tunnistautumista. Nuoret toimivat verkossa kaupunkien, hyvinvointialueiden, maiden ja mantereiden yli eikä paikallisen digipalvelun idea oikein kohtaa tämän kanssa. 

Nuorille luottamus on digipalveluiden käyttäjinä todella tärkeää. Tämä täytyy huomioida paitsi tietoturvan suhteen myös esimerkiksi siinä, mitä anonyymius palvelussa tarkoittaa ja voidaanko luvata, ettei mitään tietoja välitetä palvelun ulkopuolelle. Tässä huomioitavaksi tulee lainsäädäntö, esimerkiksi lastensuojelulaki, jonka perusteella on toimittava, jos tietoon tulee jotain sellaista, jonka perusteella lastensuojeluntarve täytyy selvittää. Toisaalta luottamuksellisuus on myös sitä, että aikuiset toimivat nuorten parhaaksi, vaikka nuori ei aina olisikaan samaa mieltä toimenpiteistä.  

Digipalveluiden kehittämisessä nuoria varten ei ole kyse vain tekniikasta, vaan ennen kaikkea ymmärryksestä. Kun palvelu tehdään yhdessä nuorten kanssa, huomioidaan heidän arjen tarpeensa ja toiveensa, laitteiden asettamat raamit sekä turvataan luottamuksellisuus, digipalvelusta muodostuu aidosti merkityksellinen väylä tukeen ja kohtaamiseen.  

Nuoret mukaan digipalveluiden kehittämiseen: tuloksena aidosti nuorten näköisiä, oikeisiin tarpeisiin vastaavia palveluita

Sonja Soini on erikoissosiaalityöntekijä (YTM) ja työskentelee nyt Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella johtavana sosiaalityöntekijänä. Hän toimi hankesuunnittelijana Pelastakaa Lapset ry:n Digitaalinen sosiaalityö lasten ja nuorten tukena -hankkeessa 2017–2021. 

Digitaalisten palveluiden kehittäminen on ennen kaikkea yhteistä matkaa – palvelut syntyvät parhaiten silloin, kun nuoret itse ovat mukana suunnittelemassa ja arvioimassa niitä. Nuorten osallisuus ei ole vain kaunis sana, vaan konkreettinen tapa varmistaa, että palvelut vastaavat oikeisiin tarpeisiin ja ovat aidosti saavutettavia. 

Liikkeelle nuorten kuuntelemisesta 

Palveluiden kehittäminen lähtee liikkeelle nuorten kuuntelemisesta. Heidän kokemuksensa ja palautteensa ohjaavat sitä, millaisia digitaalisia ratkaisuja rakennetaan. 

Digitaalisuus ei ole vain tekninen ratkaisu, vaan mahdollisuus rakentaa luottamusta, osallisuutta ja vaikuttamisen mahdollisuuksia. 

Nuoret tietävät itse, milloin ja miten apua on helpointa hakea, mikä tuntuu turvalliselta ja millaiset viestintätavat ovat luontevia. Siksi palveluiden suunnittelussa on syytä hyödyntää nuorten näkemyksiä. Esimerkiksi verkkosivujen sisältöjä ja palvelupolkuja on hyvä testata yhdessä nuorten kanssa, ja palautetta kerätä jokaisen kohtaamisen jälkeen. 

Pelastakaa Lapset ry:n Digisosiaalityö-hankkeessa rakensimme palvelupolun, joka auttaa hahmottamaan digipalvelua nuoren näkökulmasta. Palvelupolku rakentuu neljästä vaiheesta: palvelun tulee olla löydettävissä, kynnyksen yhteydenottoon matala, palvelun tulee olla joustavaa ja sen tulee saatella myös jatkossa eteenpäin. Nuorten osallisuuden pitää näkyä läpi koko polun. 

1. Tieto avusta helposti saataville 
Nuoret haluavat tietää, mistä apua saa ja voivatko he luottaa aikuisiin. Palveluiden kehittämisessä on varmistettava, että tieto löytyy helposti nuorten käyttämillä hakusanoilla ja kanavilla. Kun verkkosivut ja some-palvelut suunnitellaan yhdessä nuorten kanssa, ne puhuttelevat nuoria ja rauhoittavat kriisin keskellä. 

2. Kynnys avun hakemiseen matalaksi 
Moni nuori pohtii, uskallanko kertoa ongelmistani ja mitä siitä seuraa. Digitaaliset työkalut, kuten chatit ja omahoito-ohjelmat, mahdollistavat avun hakemisen anonyymisti ja omassa tahdissa. Nuorten pitää voida vaikuttaa siihen, miten yhteydenotto tapahtuu ja millaista tukea he saavat. 

3. Joustavaa ja avointa tukea arkeen 
Kun nuori on avun piirissä, on tärkeää, että yhteydenpito on helppoa ja tieto kulkee. Asiakastietojärjestelmien ja sähköisten työkalujen tulee mahdollistaa avoin työskentely: nuori voi seurata oman asiansa etenemistä ja kommentoida kirjauksia. Palveluiden kehittämiseksi nuoret on otettava mukaan arvioimaan, miten järjestelmät toimivat heidän arjessaan. 

4. Tuki jatkuu myös palvelun jälkeen 
Palveluiden kehittäminen ei pääty asiakkuuden loppumiseen. Nuorille on hyvä tarjota omahoito-ohjelmia ja vertaistukiryhmiä, joihin voi osallistua myös palvelun päätyttyä. Kehittäjäasiakkaiden verkkoyhteisöissä nuoret voivat antaa palautetta ja vaikuttaa siihen, miten palvelut kehittyvät jatkossa. 

Kun nuoret otetaan mukaan kehittämiseen, syntyy palveluita, jotka ovat aidosti heidän näköisiään. Digitaalisuus ei ole vain tekninen ratkaisu, vaan mahdollisuus rakentaa luottamusta, osallisuutta ja vaikuttamisen mahdollisuuksia – yhdessä nuorten kanssa, heidän parhaakseen. 

Lue lisää:

• Lapsikeskeinen palvelumuotoilu | Pelastakaa Lapset ry  
• Maksuton verkkokurssi Digitalisaation mahdollisuudet asiakkaan palvelupolulla. Case sosiaalityö -MOOCC | Turun yliopisto  

Ikäystävällisten palveluiden suunnittelu edellyttää palvelunkäyttäjien ja heidän haasteidensa tuntemusta

Suvi Hiltunen on vastaava suunnittelija VALLI ry:n Ikäteknologiakeskuksessa. Keskus tuottaa, kokoaa ja välittää tietoa ikäteknologiasta ja digitalisaatiosta. Se mahdollistaa iäkkäiden osallistumisen sekä tuo heidän äänensä kehittämistyöhön ja päätöksentekoon.  

Suomi on maailman kärkeä digitalisaatiossa, mutta digipalveluja on yleensä kehitetty hallinnon tarpeet, järjestelmä ja kiire edellä. Digipalveluja ja etenkin ikäteknologiaa kehitetään monesti kehittäjien omien mielikuvien ja ehkä omakohtaisten tai läheisten kokemusten perusteella. Tekoälyjärjestelmissä on valmiiksi vinoumia, joiden korjaamiseksi on tärkeää ymmärtää erilaisia ihmisiä erilaisine taustoineen ja tarpeineen.  

Jotta ikäystävällisiä digipalveluja voidaan suunnitella, on hyvä ymmärtää, keistä oikeastaan puhutaan ja millaiset tekijät vaikuttavat yksilöiden digipalveluiden käyttöön.  

Erilaisten palvelumuotojen ei pidä olla toisiaan poissulkevia. Niin sanotut hybridisti toteutetut palvelut lisäävät todennäköisesti ikääntyneiden digipalvelujen käyttöä. 

Vuonna 2024 Suomessa asui reilut 1,3 miljoonaa yli 65-vuotiasta, heistä yli 75-vuotiaita reilu 650 000. Tuossa yli 1,3 miljoonassa on jo itsessään vähintään kaksi, jopa kolme sukupolvea. Ne kaikki niputetaan helposti yhteen pelkästään iän perusteella.  

Myös digiosaajien digipalveluiden käyttö vähenee vanhetessa

Digitaalisten sote-palvelujen käyttö vähentyy 80 ikävuoden jälkeen myös niillä, joiden digiosaaminen on hyvää. Ikääntyneiden kokema oman tietoturvataidon taso heikkenee mitä vanhemmista ikäluokista on kyse. Matala koulutustausta, heikentynyt terveys ja yksinjääminen vähentävät digipalvelujen käyttöä ikääntymisen lisäksi.  

Lue lisää: Digitalisaatio, työn murros ja sosiaaliturva -tietokooste, pdf | Suomen Akatemia 

Digipalvelujen ja -laitteiden käyttöön vaikuttavat myös asuinpaikan maantieteellinen sijainti, etenkin tietoliikenneyhteyksien ja digilaitteiden ja -tuen saatavuuden näkökulmasta. Lisäksi varallisuus tai kuuluminen marginalisoituun ryhmään, kuten kieli- tai kulttuurivähemmistöön.  

Digipalveluiden saavutettavuutta ja saatavuutta on myös se, että ihmiset pääsevät vahvaa tunnistautumista vaativiin digipalveluihin. Kaikki eivät pysty käyttämään tai eivät ole eri syistä oikeutettuja saamaan vahvan tunnistautumisen välineitä, kuten verkkopankkitunnuksia tai mobiilivarmennetta.  

Digiosallisuutta itselle riittävällä tavalla 

Ikääntyneiden digin käyttöä mahdollistavat tai estävät erilaiset tekijät. Digissä mukana oleminen eli digiosallisuus edellyttää, että ihmisen osallisuus toteutuu hänelle riittävällä ja mielekkäällä tavalla.  

Ikääntyneiden digiosallisuuden osa-alueita ovat: 

• infrastruktuuri 
• saavutettavuus ja käytettävyys 
• taidot, osaaminen, digituki 
• luotettavuus ja turvallisuus 
• käyttäminen ja hyödyt 

Lue lisää: Selvitys ikääntyneiden digiosallisuudesta | VALLI ry 2022 

Ikääntyneiden haasteita digilaitteiden käytössä: 

• käsien vapina tai sormien (nivelten)jäykkyys 
• kuivat ja kylmät sormenpäät, jotka estävät tai vaikeuttavat kosketusnäytöllisten laitteiden käyttöä 
• laitteita ei osata tai uskalleta päivittää 
• liian vanha laite, johon ei saa enää päivityksiä 
• laitetta unohdetaan ladata tai vanhassa laitteessa akun kesto on huono 
• näön heikentyminen 
• hahmotuskyvyn heikentyminen 
• laitteiden käyttö hermostuttaa, pelko siitä, että saa laitteen sekaisin 
• ei ole varaa hankkia tarvitsemiaan digilaitteita, ja pääsy lainalaitteiden luo esimerkiksi kirjastoon on vaikeaa, jopa mahdotonta 
• laitetta on vaikea pitää kädessä ja käyttää samaan aikaan, laite on painava. 

Ikääntyneiden haasteita digipalvelujen käytössä: 

• vaikeus muistaa pitkiä salasanoja tai koodeja à kiusaus käyttää salasanoja, jotka ovat tietoturvariski, tai ohittaa kaksivaiheinen tunnistautumisen tai laitteiden lukitustavan valinta 
• ponnahdusikkunat, kuten chatit ja evästevalinnat hermostuttavat, eikä niitä saada pois näkymästä 
• digipalvelun vika- tai häiriötilanteessa ei löydetä palveluntarjoajan tukea tai sitä ei ole saatavilla 
• digipalvelujen päivitykset, etenkin sovelluksissa, muuttavat palvelua liikaa, jolloin palvelun käyttö täytyy opetella uudelleen 
• päivitykset tai niiden ehdot, jotka ovat englanniksi, eikä päivitystä uskalleta siksi aloittaa 
• liian tekninen, englanninkielinen tai englannista johdettu kieli ja termistö 
• hakukenttä tai chatbot ei tunnista sanoja – liian vähän synonyymeja, puhekieltä tai murresanojen huomioimista 
• chatissa ei tunnisteta, onko kyseessä ihminen vai botti, tai botin kanssa asioidessa on vaikeuksia saada pyydettyä ihmistä chattiin 
• sama digipalvelu näyttää erilaiselta eri laitteilla 

Osa haluaisi opetella, kunhan saisi mahdollisuuden 

Noin kolmannes 75–89-vuotiaista ei käytä internetiä. Digiosallisuuden osa-alueista käyttäminen ja hyödyt -kategoria unohdetaan helposti, kun digipalveluja kehitetään tai niitä yritetään saada ihmisten käyttöön. 

Asenne ja motivaatio vaikuttavat halukkuuteen käyttää digiä. VALLIn selvityksissä syyt siihen, miksi ikääntynyt ei käytä digitaalisia palveluja, liittyvät juuri näihin digiosallisuuden osa-alueisiin. Selvityksissä näkyy myös se, että osa digin ulkopuolella olevista ikääntyneistä haluaisi tutustua, opetella ja käyttää digipalveluita ja teknologiaa, jos vain saisi siihen mahdollisuuden.  

Ongelmana voi olla se, ettei ikääntynyt tiedä, mitä hän ei tiedä. Mahdollisuuksia tutustua digiin ja teknologiaan ilman ostopakkoa, matalalla kynnyksellä ja mielekkäällä tavalla, ei ole riittävästi kaikkialla Suomessa. 

Ikääntyneen elämänpiirissä olevat ihmiset saattavat tehdä oletuksia ikääntyneen digikyvyistä tai suhtautua itse negatiivisesti ajatukseen, että ikääntynyt ylipäänsä tutustuisi digiin. 

Yksi syy olla käyttämättä digipalveluita voi olla se, ettei ikääntynyt ole löytänyt itselleen mieleistä sisältöä. Tiettyjä välttämättömiä palveluita käytetään osin pakon vuoksi, kun taas harrastuneisuuteen ja muihin mielenkiinnon kohteisiin liittyvät digisisällöt koetaan houkuttelevina. 

Käyttöongelmien taustalla usein huonosti suunniteltu palvelu 

Ikääntyneet ovat ottaneet teknologiaa käyttöönsä koko elämänsä ajan. Tätä hoksautusta voi käyttää jäänmurtajana ja rohkaisuna. Ei kuitenkaan pidä ajatella, että yhteiskunnan teollistumisen ja teknologisoitumisen kehityksessä koko elämänsä mukana olleilla olisi automaattisesti valmiuksia käyttää digipalveluja. 

Nuoremmatkin tippuvat nopean teknologisen kehityksen kelkasta, jos eivät ylläpidä digitaitojaan. Ikääntyneet ajattelevat helposti, että epäonnistuminen digipalveluiden käytössä johtuu omasta osaamattomuudesta tai ymmärtämättömyydestä. Tosiasiassa ongelmien taustalla on usein huonosti suunniteltu ja vaikeakäyttöinen palvelu. 

Erilaisten palvelumuotojen ei pidä olla toisiaan poissulkevia. Niin sanotut hybridisti toteutetut palvelut lisäävät todennäköisesti ikääntyneiden digipalvelujen käyttöä, kun niitä voi rauhassa ottaa käyttöön omien valmiuksiensa mukaan samalla, kun hoitaa kyseisen palveluntarjoajan kanssa asioitansa myös muilla tavoin. 

Teknologiaan painottuvien toimijoidenkin kannattaa panostaa puhelintukeen, selkeäkieliseen monikanavaiseen tiedotukseen ja ohjeisiin, kuten videoihin ja paperiesitteisiin. Jos digin tai teknologian käyttöön ei saa tarvitsemaansa tukea helposti ja saavutettavasti, käyttö todennäköisesti loppuu ennen kuin kunnolla alkaakaan. 

Lue lisää: Erilaisten käyttäjien huomiointi digipalvelujen suunnittelussa | Aalto-yliopisto Tietotekniikan laitos 

Taloudellisen kaltoinkohtelun selvittely on vaikeaa ilman digiä

Katriina Bredberg toimii projektipäällikkönä Suvanto ry:n Seniorin salaisuus – vapaaksi väkivallasta – hankkeessa. Hän kertoo esimerkin siitä, miten vaikeaa ja stressaavaa älylaitteita ja digikanavia käyttämättömän vanhan ihmisen on selvitellä tilannetta, jossa hän on joutunut taloudellisen kaltoinkohtelun uhriksi.  

Eläkkeellä olevalla Anjalla (nimi muutettu) on kaksi lasta, joista toinen on ollut jo pidempään hänen raha-asioidensa hoitaja. Kun Anja joutui tapaturman vuoksi sairaalaan, kävi ilmi, että hänen raha-asioitaan hoitanut lapsi oli käyttänyt häntä taloudellisesti hyväksi.  Puhelut ja kirjeet perintätoimistoilta paljastivat asian. 

Anja teki toisen lapsensa kanssa rikosilmoituksen poliisilaitoksella ja pyysi siitä todisteen, jonka nimi on väliaikainen rikosilmoitus. 

Anja mietti unettomina öinä, miten voisi rahattomana maksaa laskut. Hän vähensi kotihoidon käyntejä ja käyntejään päivätoiminnassa.  

Seniorin salaisuus -hankkeen työntekijä soitti Anjan kanssa yhdessä perintäyhtiöihin ja puhelinoperaattorille ja kertoi Anjan joutumisesta identiteettivarkauden, petoksen ja maksuvälinepetoksen uhriksi. Puhelut olivat kaiuttimella, joten niitä oli molempien helppo seurata. 

Yrityksissä vakuuteltiin, ettei Anjan tarvitse rikoksenuhrina maksaa hänen nimissään tehtyjä ostoja. Luvattiin, ettei häneen enää olla yhteydessä. 

Puheluissa sovimme, että lähetämme rikosilmoituksen kopion operaattorille ja perintäyhtiöille. Työntekijä lähetti sen sähköpostitse puheluiden aikana, sillä Anjalla ei ole sähköpostia tai älypuhelinta. 

Sähköpostit jäivät yrityksien sähköpostijonoon. Viestejä purki niissä joku muu kuin se, jonka kanssa puhelimessa oli puhuttu. Hän alkoi hoitaa asiaa taas alusta omalla tavallaan. 

Puolesta asiointi on vaikea järjestää 

Mitkään lupaukset eivät pitäneet. Selvisi, ettei yrityksille riitä väliaikainen rikosilmoitus, koska siinä ei ole eritelty, mitä rikoksia on tapahtunut. Työntekijä selitti yhtiöille, ettei asiakkaalla ole laitteita tai tunnistautumisvälineitä, joilla hän voisi tarkistaa positiivisesta luottorekisteristä, millaisia luottoja hänen nimissään on otettu. Työntekijä ei voi tehdä sitä asiakkaan puolesta. 

Teleoperaattorista otettiin taas Anjaan yhteyttä ja pyydettiin lähettämään uudelleen väliaikainen rikosilmoitus, jonka työntekijä oli lähettänyt yhdeksän kuukautta aiemmin. Se oli yritykseltä kadonnut jonnekin. Anja joutui ottamaan siitä kirjastossa kopion ja lähettämään sen postitse.  

Teleoperaattori otti uudelleen yhteyttä ja kysyi Seniorin salaisuus -työntekijän henkilötunnusta, jotta tämä voisi hoitaa Anjan asioita. Työntekijä kieltäytyi, sillä työasian hoitamiseksi ei voida vaatia oman henkilötunnuksen antamista teleoperaattorille. 

Mikään lupaus, että asia on selvä ja ettei Anjaa enää vaivata ennen kuin poliisin rikostutkinta etenee, ei pitänyt. Anja koki tilanteessa valtavasti stressiä ja se pahensi hänen kokemustaan fyysisistä sairauksista. Anjalle aiheutui unettomuutta, ahdistusta, huimausta. Näkö sumeni. 

Työntekijä selvitti poliisista, että tutkinnassa on jonoa. Lopulta poliisi otti yhteyttä ja tuli tekemään kuulustelun Anjan kotiin. Paikalla oli myös toinen poliisi ja Seniorin salaisuus -hankkeen työntekijä. Poliisi lupasi lähettää rikosilmoituksen tarvittaville tahoille ja sanoi, että enää ei pitäisi tulla yhteydenottoja mistään suunnasta. 

Jäimme Anjan kanssa odottamaan… 

Saavutettavuus on edellytys palveluiden käytölle

Terhi Manninen on saavutettavuusasiantuntija Näkövammaisten liitossa. Hän tekee vaikuttamistyötä ja tarjoaa neuvontaa saavutettavuusasioissa, erityisesti näkövammaisten digitaalisten palveluiden käyttöä koskevissa kysymyksissä.   

Suomessa on Näkövammarekisterin mukaan noin 55 000 näkövammaista, joista suurin osa on heikkonäköisiä. Digitaaliset palvelut tarjoavat heille mahdollisuuksia toimia itsenäisesti yhteiskunnassa. Esteitä kuitenkin syntyy, kun palvelut suunnitellaan vain näkeviä käyttäjiä varten ja hiirellä käytettäviksi. Siksi saavutettavuus ei ole lisäominaisuus, vaan edellytys sille, että palveluita voidaan käyttää. 

Saavutettavuus ei ole lisäominaisuus, vaan olennainen osa hyvää käyttökokemusta kaikille. 

Ilman saavutettavuutta pieniltäkin vaikuttavat puutteet vaikeuttavat palvelun käyttöä merkittävästi. Sivun sisältöä on hankala hahmottaa, jos otsikkohierarkia on epälooginen. Olennaista tietoa voi jäädä saamatta, jos kuvilta puuttuvat vaihtoehtoiset tekstit. Heikko kontrasti vaikeuttaa lukemista, ja epämääräiset linkkitekstit tekevät navigoinnista arpapeliä. Usein myös hiiren käyttö on pakollista, mikä sulkee monet käyttäjät ulkopuolelle. 

Suunnittelussa huomioon näkövammaisten käyttämät apuvälineet 

Näkövammaiset käyttävät tietokonetta ja mobiililaitteita apuvälineiden avulla. Heikkonäköiset hyödyntävät näytön suurennusta tai käänteisiä värejä, sokeat taas ruudunlukijaa, joka muuntaa sisällön puheeksi tai pistekirjoitukseksi.  

Tyypillisiä ruudunlukijoita ovat NVDA ja JAWS tietokoneella sekä VoiceOver ja TalkBack älypuhelimissa. Hiiren sijasta käytetään yleensä näppäimistöä. 

Saavutettavuus huomioitava suunnittelun alusta alkaen 

Saavutettavuus alkaa käyttäjien kuulemisesta. Näkövammaiset itse tietävät parhaiten, mikä toimii ja mikä ei. Siksi heidän osallistumisensa suunnittelu- ja kehitysvaiheessa on välttämätöntä. Testausta kannattaa tehdä varhaisessa vaiheessa sekä automaattisilla työkaluilla että samoilla apuohjelmilla, joita näkövammaiset käyttävät. 

Hyvän saavutettavuuden peruselementtejä: 

• jokaisella sivulla kuvaava nimi 
• looginen otsikkohierarkia ja jäsennelty sisältö
• kuvaavat linkit, selkeästi nimetyt lomakekentät ja painikkeet 
• vaihtoehtoiset tekstit kuville ja koristekuvien merkitseminen 

Lisäksi tärkeää varmistaa: 

• riittävä kontrasti tekstin ja taustan välillä 
• väri ei ole ainoa korostuskeino 
• sivu toimii suurikontrastitilassa ja tekstin suurennus onnistuu 
• navigointi onnistuu pelkällä näppäimistöllä, kohdistus näkyy selkeästi ja siirtymälinkki pääsisältöön helpottaa liikkumista 
• ei automaattisesti käynnistyviä ääni- tai videosisältöjä 

Teknisesti keskeistä on käyttää semanttista HTML:ää ja tarvittaessa ARIA-merkintöjä, jotta ruudunlukijat tulkitsevat sisällön oikein. 

Kun nämä perusasiat huomioidaan, digipalvelut avautuvat näkövammaisille ja samalla niistä tulee kaikille käyttäjille selkeämpiä, sujuvampia ja miellyttävämpiä. Saavutettavuus ei ole lisäominaisuus, vaan olennainen osa hyvää käyttökokemusta kaikille. 

Lue lisää: Saavutettavuus | Näkövammaisten liitto 

Kaikelle sisällölle tulee olla tekstivastine

Oona Konttinen on digitoiminnan asiantuntija Kuuloliitossa.    

Arvioidaan, että Suomessa on yli 800 000 ihmistä, joilla on jonkinasteinen kuulonalenema. Monia digipalveluita ei ole suunniteltu kuulovammaisten tai ikääntyneiden ihmisten tarpeet huomioiden. 

Tekstitykset videoihin 

Iso osa kuulovammaisista ei käytä viittomakieltä, joten esimerkiksi viittomakielisten videoiden lisäksi tarvitaan myös kirjoitettua viestintää ja usein selkokieltä. Ohjeiden ymmärtäminen voi olla haastavaa, koska ne on kirjoitettu monimutkaisesti ja ammattitermeillä. 

Videoihin tulisi lisätä tekstitykset. Edelleen monet videot ovat ilman tekstitystä, vaikka EU:n saavutettavuusdirektiivin (EU2016/2102) mukaan videot on pitänyt tekstittää jo vuodesta 2020.  

Lue lisää: Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta | 306/2019 | Suomen säädöskokoelma | Finlex 

Tekstipalveluihin vastattava mahdollisimman nopeasti 

Tekstipalveluissa on tärkeää huolehtia siitä, että ne todella toimivat ja että niihin saa vastauksen mahdollisimman nopeasti, esimerkiksi yhden arkipäivän kuluessa. Sivustolla tulee mainita, mikä on organisaation vastausaika, jotta myös kuulovammaiset käyttäjät voivat ottaa sen huomioon asioidessaan. 

Pelkkä sähköpostiosoite tai lomake ei ole esteetön, ellei viesteihin vastata kohtuullisessa ajassa.  

Pitkä vastausaika voi aiheuttaa käyttäjälle kokemuksen palvelun riittämättömyydestä tai heikosta sujuvuudesta. Se saattaa johtaa siihen, että palvelu jää käyttämättä ja asia hoitamatta.  

Muistilista suunnittelijoille 

• Tarjoa vaihtoehtoja: kaikelle sisällölle tulee olla tekstivastine. Esimerkiksi tekstitys videoihin, kirjoitustulkkaus webinaareihin ja seminaareihin. Käyttäjä voi itse valita ääni-, teksti- tai visuaalisen vaihtoehdon. 
• Tarjoa vähintään yksi kirjallinen kanava, mieluiten useampi.  
• Tekstivaihtoehdon on oltava toimiva, luotettava ja nopea.  
• Käytä helposti ymmärrettävää kieltä ja vältä vaikeita sanamuotoja. Luetuta tekstit henkilöllä, joka tulee oman alasi tai organisaatiosi ulkopuolelta. Näin voit välttää ammattitermistöä, joka yleensä livahtaa huomaamatta tekstiin oman tottumuksen vuoksi. 
• Mahdollista esteetön vuorovaikutus: esimerkiksi sähköinen asiointi, chatti ja lomakkeet, ei pelkästään puhelinpalveluita. 
• Panosta käyttäjätestaukseen. Ota mukaan testikäyttäjiä, joilla on erilaisia vammoja.  

Digipalveluja tarjoavien pitää varmistaa, että henkilöstöllä on riittävää tietoa ja koulutusta siitä, miten voi ottaa paremmin huomioon ikääntymisen ja kuulovamman erityistarpeita. 

Kansalaisia ei voi vaan ylhäältäpäin vaatia ottamaan käyttöön erilaisia palveluita

Erja Saarinen on erityisasiantuntija SOSTE Suomen sosiaali ja terveys ry:ssä. Tarja Hopeakangas ja Jaana Laitinen ovat VALLI ry:n Ikäteknologiakeskuksen yli 65-vuotiaiden digiraadin jäseniä. Erja Saarinen keskusteli heidän kanssaan digipalveluiden yleisistä, monenlaisia ihmisiä koskettavista ongelmista ja palveluiden kehittämisestä. 

Ponnahdusikkunat ärsyttävät ja hämmentävät 

”Melkein palvelussa kuin palvelussa hyppää ensimmäisenä esiin jokin ilmoitus. Näin on esimerkiksi viestitty Suomi.fi-viestien käyttöönotosta. Kun menet johonkin verkkokauppaan, heti tulee ponnahdusikkuna uutiskirjeen tilaamisesta.  

On ärsyttävää, kun olet menossa tekemään jotain tiettyä asiaa ja sitten huomio viedään muualle. Asian hoitaminen keskeytyy. Pitää keskittyä saamaan ponnahdusikkuna pois näkyvistä tai jos noudatat sen kehotusta, et sitten enää tiedäkään, missä olet. Myös sellainen pop up -ilmoitus ärsyttää, joka pongahtaa kesken palveluun kirjautumisen ja kysyy, haluaako kävijä tallentaa salasanan. 

Palveluiden välillä liikkuminen on hankalaa 

Julkisissa palveluissa on kummallista, että kun on kirjautunut vaikkapa HUS-alueella potilas- ja asiakassovellus Maisaan ja joutuu myös tarkistamaan jotain OmaKannasta, sinne pitää kirjautua erikseen. Eikö tunnistautuneena sujuvaa istuntoa voisi jotenkin siirtää sinne? 

Kun kirjautuu uudelleen välillä OmaKantaan, sen jälkeen on epäselvää, onko aiempi istunto vielä auki. Esimerkiksi pankin ja vakuutusyhtiön välillä on sama ongelma. Palvelun pitäisi aina ilmoittaa, että nyt tämän palvelun käyttö katkeaa ja siirryt toiseen palveluun. 

Nämä ongelmat ovat vakavia yhteiskäytössä olevissa koneissa, esimerkiksi kirjastoissa. Sinne jää ihmisiltä henkilökohtaisia tietoja näkyviin. Kun jonnekin kirjautuu sisään, pitää myös kirjautua ulos. Lataukset pitää poistaa, välimuisti tyhjentää. 

Postilähetyksen noutamiseksi Bluetooth ja sijainti päälle 

Paketin vastaanottaminen voi olla hankalaa. Tulee ilmoitus, ettei paketti tulekaan sinne, minne sen on pyytänyt. Mukana tulee ohje, että pitää olla postiyrityksen sovellus ladattuna, bluetooth ja sijainnin ilmaisin päällä. Tässä ollaan siinä rajoilla, että osaavatko kaikki toimia ohjeen mukaan. Tietävätkö, mikä on bluetooth? Miten laittaa sijainti päälle kännykässä?  

Soitin postiyritykseen ja selitin, että ette voi olettaa, että kaikki nämä osaavat. Puheluun vastannut henkilö kysyi, että eikö sulla ole ketään lasta siellä neuvomassa. Sitten hän neuvoi minulle, miten verkossa voisi mennä jonnekin vaihtamaan noutopaikan sellaiseksi, että lähetyksen voi hakea pelkällä lokerokoodilla ilman sovellusta. 

Viranomaispalveluissa vaaditaan uusimpia ohjelmistoversioita 

Ongelma on myös se, että tulee ilmoituksia, joissa kerrotaan, että palvelu toimii vain joillain uudemmilla ohjelmistoversioilla, joihin palvelunkäyttäjän pitäisi päivittää laitteensa. Tällainen viesti on tullut esimerkiksi Suomi.fi-palvelusta. Osaavatko kaikki? Ymmärtävätkö, että jos en nyt päivitä, viranomaisten viestit eivät enää tule perille. Tietävätkö, mikä versio heillä on käytössä? Mistä sen voi tarkistaa? Onko se uusi vai vanha? Yleensä ihmiset ovat vaan tyytyväisiä niin kauan, kun kone toimii. 

Täytyykö ihmisten kahden vuoden välein ostaa uusia laitteita, kun vanhaan toimivaan laitteeseen ei enää saa ohjelmistopäivityksiä. 

Olisi tärkeää kiinnittää huomiota myös palvelujen nimeämiseen. Palvelun suunnittelijat ja yritykset ajattelevat omista lähtökohdistaan, eivät asiakkaan todellisuudesta käsin.  

Ensi vuoden alussa suomi.fi-viestit tulevat ilman ihmisen suostumusta käyttöön kaikilla, jotka ovat asioineet viranomaisten sähköisissä palveluissa. Viestit tulevat suomi.fi-tilille, vaikka ihmisellä voi olla käytössä jokin yksityinen sähköinen postilaatikko. Suomi.fi-viestien saaminen niihin tullee mahdolliseksi myöhemmin.  

Lue lisää: Digitaalisen viranomaisviestinnän ensisijaisuuden toimeenpanohanke, Digi ensin -hanke, 2024–2027 – Digi- ja väestötietovirasto 

Jos on joskus ottanut käyttöön jonkin yksityisen digipostipalvelun, sinne voi yllättäen mennä, ilman itselle tulevaa ilmoitusta, vaikkapa joitain laskuja, kun on esimerkiksi vaihtanut operaattoria. Olisi tarpeen muistaa, mitä kaikkia palveluita on joskus ottanut käyttöön.  

Ylhäältä alaspäin katsovaa asennetta ja vaikeaselkoisia käsitteitä 

Kielikin on monille este käyttää palvelua. Digipalveluissa harrastetaan hankalia käsitteitä, kuten kansalaisten käyttöön tuleva digitaalinen identiteettilompakko. Lompakko tarkoittaa jotakin tuttua, mutta digimaailmassa se tarkoittaa vähän tai ihan jotain muuta. Voit kuvitella, että olet ymmärtänyt mitä sanotaan, mutta et sitten kuitenkaan. 

Asioin pankin kanssa, josta kehotettiin ottamaan heihin yhteyttä Omaposti-palvelun kautta. Tiesin, että Postilla on sen niminen palvelu, joten kirjauduin sinne. Sitä kautta en kuitenkaan voinut hoitaa asiaa, jonka jälkeen olin jälleen yhteydessä pankkiin, josta kerrottiin, että he olivat tarkoittaneet pankin omaa Omapostipalvelua.  

Palvelu on yritykselle ihan selvä, mutta on väärin luulla, että se olisi kaikille muillekin. Olisi tärkeää kiinnittää huomiota myös palvelujen nimeämiseen. Palvelun suunnittelijat ja yritykset ajattelevat omista lähtökohdistaan, eivät asiakkaan todellisuudesta käsin.  

Suunnittelijoiden kannattaa luetuttaa kaikki tekstit ja testauttaa palvelu mahdollisimman erilaisilla ihmisillä. Palveluita ja ohjelmia tekevät korkeasti koulutetut ammattilaiset, jotka ovat tottuneet abstraktiin kielenkäyttöön. Käyttäjinä taas on paljon ihmisiä, joilla on matalampi koulutustaso.  

Kansalaisia ei voi vaan ylhäältäpäin vaatia ottamaan käyttöön erilaisia palveluita, vaan palvelut ja ihmisten tarpeet ja osaaminen pitää saada kohtaamaan. 

Puolesta asiointia pitää kehittää 

Kun yrittää ottaa suomi.fi-viestit käyttöön toiselle henkilölle varmistaakseen hänen tiedonsaantinsa, käyttöönotto koskeekin palveluun kirjautunutta. Aina pitäisi olla näkyvissä se käyttäjäpolku, josta käy ilmi mitä oikeasti tapahtuu.  

Kun väestö ikääntyy nopeasti, toisen puolesta asiointia ja myös toisen rinnalla asioinnin ”sääntöjä” pitää kehittää. Ja siitäkin pitäisi viestiä, että kyseessä ovat henkilökohtaiset tietosi, joita voidaan hyväksikäyttää – myös ne lapset ja sukulaiset.  

Ihmiskontaktien häviämien julkisista palveluista on ongelma 

Julkisista palveluista on pitkälti hävinneet ihmiskontaktit. Joka paikassa pitää vaan jostain valikosta valita, mikä ongelma on kyseessä ja ne eivät oikein koskaan osu kohdalleen. 

Chat-palveluissa vastaajana on aina ensin robotti. Myös ne vaativat käyttäjältä palvelun tuottajan terminologian ja prosessien ymmärtämistä, jotta ne osaavat edes jollain tavalla antaa vastauksen kysymykseen. Monet palvelut vaativat ensin robotin kanssa asiointia ennen kuin pääse asioimaan ihmisen kanssa. 

On vaikea päästä yhteyteen ihmisen kanssa, kun on tunti viikossa puhelinaikaa. Ylipäänsä jo puhelinnumeroita on vaikea löytää. 

Monilta puuttuu perusymmärrys tietotekniikasta 

Kun tietokoneet tulivat työpaikoille 1990-luvulla, emme saaneet niiden käyttöön mitään perusteellisempaa koulutusta tekniikan ymmärtämiseksi. Työn ohessa oppi käyttämään siinä tarvittavia ohjelmia. Kun digimaailma nyt ulottuu monin tavoin kaikille aloille ja elämänalueille ja siellä on myös paljon taitavaa rikollisuutta, perusymmärryksen puute on iso puute. Monet eivät esimerkiksi ymmärrä, ettei verkkopankki ole siinä sinun koneellasi vaan olet pankkiin yhteydessä nettiyhteydellä. 

Mutta tämä ongelma poistunee, kun perusteellisemmin perusteisiin koulutetut ikäluokat vanhenevat.  

Kun olin 55-vuotias vaihdoin tietokonetta ja puhelinta samaan aikaan. Poikani laittoi minulle tietokoneen valmiiksi, tytär puhelimen. Silloin tajusin, ettei ole järkevää, että minulle tuodaan kaikki valmiina enkä ymmärrä sen taustalta mitään. Ryhdyin opiskelemaan ja opettelemaan asioita. En voi roikkua kiinni lapsissani. On myös oman mielen takia hirveän tärkeää, että hallitset itse omaa elämääsi niin paljon kuin kykenet.  

Ja netti ja digiasiointihan avaa myös paljon mahdollisuuksia omatoimisuuteen. Voi hoitaa viranomais- ja pankkiasiansa ja esimerkiksi valita itse ostoksensa, vaikka ei pääsisi kauppaan. Voi pitää yhteyksiä ympäri maailmaa. Monet hienot mahdollisuudet edellä pitäisi viestiä! Ja tarvitaan paljon enemmän kuin nyt ikäihmisille suunnattua perusasioiden ja verkkoturvan opetusta. 

Ja myös ikäihmisille sellainen toive, että alkavat vaan rohkeasti opetella tietokoneen ja eri palvelujen käyttöä. Apua voi kysyä aluksi läheisiltä tai mennä esimerkiksi Enter ry:n tapaamisiin. Tietokone on apulainen, eikä sitä tarvitse pelätä.” 

Palaa sivun alkuun.

Sosiaali- ja terveysjärjestöjen opas saavutettavien digipalveluiden suunnitteluun
© SOSTE Suomen sosiaali ja terveys ry