Sain HUSista laskun etävastaanotosta – 66,70 euroa. Lääkäri oli varannut minua varten puhelinajan. Entinen soitto- tai puhelinaika on HUSissa nykyään nimeltään etävastaanotto, ja toisaalla käytetään termiä etäkäynti. Minulle ei kerrottu, mitä puhelu maksaa. Usein erilaisten puhelinpalveluiden alussa ilmoitetaan puhelun hinta. Tässä se olisi pitänyt itse tarkistaa HUSin sivuilta.
Ei auttanut kuin maksaa yllättävä lasku. On outoa tulla yllätetyksi ja vielä oudompaa on, kun ei ymmärrä, miten asiat terveydenhuollossa toimivat eikä tunne sanoja, joilla asioista kerrotaan. Pahimmillaan, isommissa asioissa, voi tuntea olevansa sivussa omasta elämästään.
Ymmärrettävän tiedon saanti on osallisuuden ydintä: THL:n mukaan osallinen ihminen kokee olevansa merkityksellinen ja osallisena omassa elämässään. Tämän kokemuksen tulisi syntyä sosiaali- ja terveyspalveluissa, jotta ihminen voi luottaa niihin ja jotta asiakas- ja potilasturvallisuus varmistuu.
Toiveena ihmisille tutut sanat
Yksi selkeän kielenkäytön periaate on käyttää ihmisille tuttuja sanoja. Kun palvelut ovat digitalisoituneet nopeasti ja on luotu aivan uusia digipalveluita, yhtenäisiä ja yleisesti tunnettuja käsitteitä ei ole ehtinyt syntyä.
Etävastaanoton tai etäkäynnin – tätä käsitettä käytetään HUSin asiakassovellus Maisassa – määrittely oli mennyt minulta ohi, enkä vieläkään tiedä, missä siihen olisi pitänyt tutustua. Olisiko hyvä olla linkki Maisaan? Senkin etusivu näyttää aika kummalliselta.
HUSin sivuilla ohjataan asiakasmaksuasioissa tutustumaan asiakasmaksulakiin ja -asetukseen. Uskon, etteivät säädökset aukea kovinkaan monelle.
Kun itse lähdin lakia tutkimaan, selvisi, ettei etäpalvelujen maksuista ole erikseen säädetty. Niitä voidaan kuitenkin periä asiakasmaksulain yleisten säännösten nojalla, ellei palvelua ole säädetty maksuttomaksi. Tämä perustuu asiakasmaksulain 1. §:ään, jonka mukaan palvelusta saa periä maksun, jollei lailla ole toisin säädetty. Hankalasti ymmärrettävää “tavalliselle ihmiselle”.
Potilassovellus Maisassa hämmästyin sitä, kuinka monia etäkäyntejä minulle oli kirjattu. Luulin, että ”käynti” tarkoittaa sitä, että käyn jossain fyysisessä paikassa, mutta olin väärässä – etänäkin voi käydä. Ilmeisesti ”käyntiasiointi”-termi kuvaa sitä, kun oikeasti mennään jonnekin.
Paitsi käydä, etänä voi nykyisin myös hoivata, mikä minua hieman ihmetyttää. Olen ajatellut, että hoiva on jotain fyysistä, että sen ydintä olisi ihmisen kohtaaminen ja kosketus. Etähoivaa lienevät muun muassa erilaiset turva-auttamispalvelut – tämäkin käsite minulle uusi, eikä minulle ole selvää, mitä kaikkea se sisältää.
Olisi tärkeää, että käsitteet olisivat koko maassa yhdenmukaisia ja ymmärrettävästi määriteltyjä.
Palveluiden ja organisaatioiden rakenteet ja nimet ovat muuttuneet tiuhaan
Ulos jääminen omista asioistaan ei aina seuraa vain vaikeaselkoisesta kielestä vaan myös siitä, ettei tunne riittävästi yhteiskunnan toimintaa tai ymmärrä palveluiden toimintalogiikkaa: kuka tekee mitä, miten toimii perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon yhteistyö, missä ja miten eri asioita pitäisi hoitaa, ja mistä voi tarkistaa kunkin palvelun hinnat. Missä esimerkiksi on kuvattuna tietyn vaivan tai sairauden hoitopolku?
Kun tätä nykyä sosiaali- ja terveyspalveluissa ja vaikkapa Kelassa asioidaan ensisijaisesti digitaalisesti, itsepalveluna, ei yleensä ole ketään, jolta kysyä neuvoa. Neuvontanumeroita on usein vaikea löytää.
Hyväosaisena, korkeakoulutettuna ja yhä työssäkäyvänä ihmisenä pystyn yleensä selvittämään asioita ja lopulta myös hoitamaan ne. Olen kuitenkin saanut kokea, miltä tuntuu, kun omat asiat etenevät jossain ilman, että itse ymmärrän niitä. Osallisuus on hankalasti hahmotettava asia, mutta näissä tilanteissa tiedän, mitä se on ja ettei se toteudu.
Paitsi nimitykset, myös hinnat vaihtelevat
Etävastaanotoilla – mitä ne sitten tarkoittavatkin – yleisimmin kai puheluita, videovastaanottoa tai chattia (kuinka moni vanhempi ihminen muuten ymmärtää, mitä se tarkoittaa?) – näyttää olevan eri hyvinvointialueilla paitsi erilaisia määritelmiä myös huomattavan erilaisia hintoja.
Perusterveydenhuollon esimerkkejä
- Kymenlaakso: lääkärin puhelu tai chat 18,60 euroa
- Kanta-Häme: lääkärin puhelu tai chat 28,20 euroa
Erikoissairaanhoidon esimerkkejä
- Etelä-Pohjanmaa: hoitopuhelu 30,90 euroa
- Pirkanmaa: terveydenhuollon ammattilaisten hoitopuhelu 30 euroa
- HUS: erikoislääkärin etävastaanotto, esimerkiksi puhelu 66,70 euroa – sama hinta kuin tavanomaisella vastaanottokäynnillä – pitäisi kai sanoa kuin käyntiasioinnilla
- Pohjois-Pohjanmaa: poliklinikkakäynti 66,70 euroa, etävastaanotto -15 %
Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksut ajavat vuosittain sadat tuhannet ihmiset talousahdinkoon. Maksuja voidaan huojentaa, mutta tästä tiedottaminen vaihtelee eri hyvinvointialueilla ja se on usein puutteellista. Usein viitataan ainoastaan vaikeaselkoiseen asiakasmaksulakiin ja -asetukseen.
- Lue lisää: SOSTEn uutinen 6.2.2025 Hyvinvointialueiden välillä isot erot ulosottoon menneissä asiakasmaksuissa
Pelottava Herra Hashtag
Näistä omalle arjelle, toimeentulolle ja terveydelle tärkeistä asioista moni jää ulkopuoliseksi. 92-vuotiaana kuollut äitini koki pitkään olevansa jotenkin huono ja kelkasta pudonnut, koska hän ei käyttänyt digipalveluita eikä ymmärtänyt niitä koskevaa puhetta. Loppuaikoina hoivakodissa hän puhui pelottavasta herra Hashtagista.
Tervetuloa webinaariin tiistaina 30.9. kello 13–15.10
Yhdessä tekemisen voima: Ymmärrettävän kielen avulla osallisuutta ja hyvinvointia -webinaari
Ymmärrettävällä viestinnällä ja kielenkäytöllä on erityisen suuri merkitys sosiaali- ja terveyspalveluissa, jotka tukevat ihmisten hyvinvointia, terveyttä ja arjessa selviytymistä. Tätä teemaa käsitellään 30.9. Asiakas- ja potilasturvallisuuskeskuksen, Fimean, Duodecimin, Palveluvalikoimaneuvoston, SOSTEn ja Superin yhdessä tuottamassa maksuttomassa webinaarissa.