SOSTEn torstaina järjestämässä Digipalvelut kaikille -tilaisuudessa julkaistiin sote-järjestöjen uusi opas saavutettavien digipalveluiden suunnitteluun ja keskusteltiin digipalveluiden tuomista haasteista ja mahdollisuuksista sekä saavutettavuudesta.
- Tutustu uuteen oppaaseen: Sosiaali- ja terveysjärjestöjen opas saavutettavien digipalveluiden suunnitteluun
Lainsäädäntöä ollaan muuttamassa siten, että viranomaisposti lähetetään jatkossa ensisijaisesti digitaalisesti paperipostin sijaan.
Tanska otti ensimmäisenä maana maailmassa käyttöön koko väestöä koskevan ensisijaisesti digitaalisen viranomaisviestinnän jo yli kymmenen vuotta sitten. Digi ensin -hankkeen hankepäällikkö Annette Hotari Digi- ja väestövirastosta kertoi tilaisuudessa tanskalaisten menettäneen luottamustaan julkiseen hallintoon digipakon myötä. Tanskassa on vaadittu esimerkiksi lääkärinlausuntoja todisteeksi siitä, ettei henkilö kykene käyttämään digipalveluita. Suomeen ei ole tulossa vastaavanlaista digipakkoa – paperipostivaihtoehto säilytetään digipalvelujen rinnalla.
”Suomalaisilla on erittäin hyvät valmiudet muutokseen: meillä on osaamista, kiinnostusta ja kykyä pysyä mukana. Myös digituelle on jo olemassa olevia rakenteita”, Hotari kuvaili esityksessään.
Valli ry:n Ikäteknologiakeskuksen vastaava suunnittelija Suvi Hiltunen huomautti, etteivät kansalaiset uskalla käyttää digipalveluita, jos he eivät luota niihin. Luottamusta digipalveluihin voi lisätä antamalla kansalaisille mahdollisuuden päättää itse, haluavatko he käyttää digipalveluita. Luottamus puolestaan lisää kansalaisten kiinnostusta niiden käyttöön.
Kuluttajaliiton juristi Ella Ylikarhu nosti esiin muun muassa ilmiön, jossa asiakaspalvelun puhelinnumerot piilotetaan chattibottien taakse.
“Se ei edistä digipalvelujen käyttöönottoa, vaan vaikeuttaa digittömien, ja aika monen muunkin selviytymistä. Jos on sellainen tilanne että tarvitsee asiakaspalvelua, numeron täytyy olla nähtävillä.”
Erityisasiantuntija Marko Leimio Yhdenvertaisuusvaltuutetun toimistosta muistutti, että vaikka algoritmiset järjestelmät voivat merkittävästi parantaa palveluita ja niiden saavutettavuutta, ne voivat myös lisätä eriarvoisuutta. Tekoäly on datasta riippuvaista, ja data saattaa joskus sisältää esimerkiksi syrjiviä stereotypioita. Leimio korosti viranomaisten yhdenvertaisuuden edistämisvelvoitetta sekä ennakollisen vaikutusarvioinnin keskeistä merkitystä.
“Syrjinnän ennaltaehkäisy ei ole ainoastaan juridinen velvoite, vaan yleensä on myös taloudellisesti huomattavasti tehokkaampaa pyrkiä ennakolta varautumaan järjestelmien käytöstä aiheutuviin riskeihin, kuin jälkikäteen korjata järjestelmiä”, Leimio totesi.
Tietosuoja ja -turva puhuttivat paneelissa
Tilaisuuteen sisältyi myös paneelikeskustelu. Paneeli oli yksimielinen siitä, että digipalveluihin kannattaisi sisällyttää mahdollisuus harjoitella palvelun käyttöä ilman tunnistautumista. Suvanto ry:n Seniorin salaisuus – vapaaksi väkivallasta -hankkeen projektipäällikkö Katriina Bredberg kertoi kohdanneensa tilanteita, joissa hän ei ole voinut auttaa asiakasta digipalvelun käytössä siksi, että hänen olisi pitänyt käyttää omaa henkilötunnustaan.
Täysin toimintakykyinen, mutta digitaidoton henkilö voi joutua riippuvaiseksi muiden ihmisten avusta digipalveluiden käytössä. Ulla Buchert Vanhusasiavaltuutetun toimistosta ilmaisi huolensa tietosuojaongelmista:
“Se, että saat hoidettua asiasi viranomaisen kanssa, ei voi edellyttää tietojesi jakamista ties kenen kanssa.”
SOSTEn erityisasiantuntija Erja Saarinen nosti paneelissa esiin myös yhteiskäyttökoneiden tietoturvariskit. Esimerkiksi kirjaston tietokoneilla käyttäjät usein unohtavat kirjautua ulos käyttämistään verkkopalveluista käytön jälkeen.
Ikäteknologiakeskuksen digiraadin jäsen Tarja Hopeakangas kertoi kokevansa digipalveluissa haastavaksi muun muassa sen, että sivuja on usein auki samanaikaisesti useita, jolloin on vaikea hahmottaa, mille sivuille on kirjautunut sisään. Myös ponnahdusikkunat kuormittavat navigointia.
Uutisen julkaisutilaisuudesta on kirjoittanut yhteisöpedagogiopiskelija Satu-Maria Pohjola, joka on parhaillaan opintoihin kuuluvassa harjoittelussa SOSTEssa.