Enligt den färska Socialbarometern bedömde FPA:s chefer och tjänstemän nästan enhälligt (94 %) att servicen till kunderna är bra, men var kritiska till ansökningsprocessen för förmåner. Nästan hälften (46 %) av dem uppskattade att innehållet i FPA:s blanketter och besluten om förmåner inte är tydliga eller begripliga för kunderna. Endast fyra av tio (40 %) av FPA:s respondenter ansåg att förmånsbesluten var begripliga för kunderna, och bara drygt en tredjedel (35 %) ansåg att innehållet i blanketterna är tydligt för kunderna.
Största delen av FPA:s chefer och tjänstemän uppskattar att FPA:s kunder får de tjänster de behöver (85 %) och att deras situation beaktas på ett heltäckande sätt i tjänsterna (81 %). Trots detta ansåg en fjärdedel (25 %) att FPA:s tjänster inte räcker till för kunder med flera servicebehov.
”På basis av resultaten kan man på FPA i huvudsak betjäna kunderna väl. Ansökningsblanketter och beslut som är svåra att förstå gör det dock svårare för människor att använda deras tjänster och ökar till exempel risken för underutnyttjande av förmåner. Vi måste se till att särskilt de mest utsatta människorna och människorna som behöver mycket service får den hjälp de behöver”, säger forskare Linda Typpö.
Kunder som behöver personligt stöd hänvisas till digitala självbetjäningstjänster
Nästan alla FPA:s chefer (95 %) och tjänstemän (93 %) uppskattade att digitaliseringen har förbättrat FPA:s tjänsters funktion. Enligt dem når de digitala tjänsterna studerande och barnfamiljer bäst bland de olika kundgrupperna. Respondenterna var dock eniga (93–96 %) om att inte alla kunder klarar av eller kan använda digitala tjänster. Digitala tjänster når sämst mottagare av handikapp- och rehabiliteringsstöd och pensionärer.
Majoriteten av cheferna (93 %) och tjänstemännen (83 %) uppskattade att användningen av digitala tjänster frigör tid till att betjäna kunder som behöver mer stöd. Över hälften (55–61 %) av dem höll dock med om att kunderna ofta hänvisas att ansöka om förmåner självständigt via webbtjänsten, även om de behöver personlig service.
”Det är oroväckande att människor som inte har möjlighet att använda nättjänster självständigt ändå hänvisas till dem. Även om digitala tjänster uppskattas ha frigjort arbetstid för att betjäna kunder som behöver mer stöd, finns det uppenbarligen inte tillräckligt med personlig service, säger specialsakkunniga Anna Järvinen.
Läs mer på finska: Socialbarometern 2023 Kelan palvelut ja sosiaaliturva (pdf)
Socialbarometern 2023 publiceras i tre delar under april–oktober. Publikationen Socialbarometern 2023:2 FPA:s tjänster och social trygghet, som publiceras den 13 juni, baserar sig på 611 svar som samlats in under mars 2023 med hjälp av en elektronisk enkät från chefer och lösnings- och servicesakkunniga vid FPA:s nationella kundrelationstjänster och lokala kundtjänster. Publiceringen genomfördes i samarbete med FPA:s forskning.