Useimmilla meistä on omakohtaisia kokemuksia siitä, millainen on hyvä ja vastaavasti huono palvelukokemus. Tällainen kokemus voi olla esimerkiksi vaikkapa lääkärikäynniltä.
Hyväksi kokemukseksi mielletään käynti, joka järjestyy nopeasti, kun tarvetta sille on. Hyvällä lääkärikäynnillä minulla on tunne, että minut kohdataan yksilöllisesti ja arvostaen. Saan tarvitsemani avun tai minut ohjataan tarvittaessa hoitopolulla eteenpäin. Voin luottaa, että minua hoitavilla ammattilaisilla on hoitoon tarvittavat tiedot ja taidot ja että he tekevät yhteistyötä. Käynti on kiireetön, ja minulla on mahdollisuus esittää kysymyksiä.
Lisäksi lääkärillä on aikaa kysyä myös esimerkiksi mielen hyvinvoinnista, muusta toimintakyvystä tai antaa tarvittaessa elintapaohjausta. Voin myös luottaa siihen, että saan apua riippumatta siitä, missä päin Suomea asun.
Ihmisten kohtaamisessa yhä haasteita sote-palveluissa
Näinhän sen pitäisi mennä, mutta sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmässä tuntuu valitettavasti olevan edelleen haasteita ihmisten kohtaamisessa. Asia nousi esiin SOSTEn tekemässä sosiaali- ja terveyspalvelukyselyssä, joka toteutettiin syys-lokakuun vaihteessa.
Kyselyssä kartoitettiin muun muassa sitä, miten ihmislähtöisyys, yhdenvertaisuus ja laatu ilmenevät sosiaali- ja terveysjärjestöjen edustamien ihmisryhmien keskeisimmissä sote-palveluissa.
Monet vastaajat katsoivat yhdenvertaisuuden ilmenevän sote-palveluissa alueellisena yhdenvertaisuutena, saavutettavuutena ja yksilöllisistä tarpeista ja elämäntilanteista lähtevinä palveluina. Laatu puolestaan ilmeni vastaajien mielestä useimmin paitsi yksilöllisistä tarpeista ja elämäntilanteista lähtevinä palveluina myös nopeana hoitoonpääsynä ja osaavana henkilökuntana.
Ihmislähtöisyyden vastaajat näkivät ilmenevän muun muassa yksilöllisistä tarpeista ja elämäntilanteista lähtevinä palveluina, osaavana henkilökuntana ja arvostavana kohtaamisena.
Kyselyn vastaajat kiteyttivät ihmislähtöisyyttä muun muassa näin:
”Monesti huonot kohtaamiskokemukset tai ettei ole tullut nähdyksi ja kuulluksi itselle häpeällisen haasteen kanssa, voi tyrmätä palveluiden käyttöä.”
”Ihmislähtöisyys on osallisuutta ja arvostavaa kohtaamista.”
Järjestöyhteistyöllä ja vuorovaikutukseen panostamalla lisää ihmislähtöisyyttä sote-palveluihin
Sosiaali- ja terveysjärjestöt näkevät sote-uudistuksessa monia mahdollisuuksia, vaikka yhä edelleen koetaan myös epävarmuutta siitä, mitä tuleman pitää. Toivottavasti sote-uudistus parantaa palvelujen laatua siten, että ne ovat entistä enemmän ihmislähtöisiä ja yhdenvertaisia.
Käytännössä ihmislähtöisyyden parantaminen tarkoittaa muun muassa sitä, että ihminen huomioidaan palveluissa yksilönä: häneen suhtaudutaan arvostavasti, kunnioittavasti ja kiireettömästi. Pidän tärkeänä, että jatkossa sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten koulutuksessa painotetaan yhä enemmän vuorovaikutus- ja ihmissuhdetaitoja, empatiaa sekä omaisten ja läheisten huomioimista.
Huomiota tulisi kiinnittää myös järjestöjen työn tuntemiseen ja yhteistyöhön. Jos ajatellaan esimerkiksi ihmistä, joka on saanut tietää sairastuneensa vakavasti, hänellä herää usein monia kysymyksiä pitkin hoitopolkua. Silloin pitää olla tiedossa paikat, joista kysymyksiin saa vastauksia. Tässä järjestöt voivat olla isoksi avuksi tarjoamalla esimerkiksi neuvontapalveluja ja vertaisryhmätoimintaa.