Etuuksien hakeminen muutettava helpommaksi ja selkeämmäksi

Etuuksien hakeminen muutettava helpommaksi ja selkeämmäksi

Etusivu / Blogi / Etuuksien hakeminen muutettava helpommaksi ja selkeämmäksi

Yksi SOSTEn ja sen jäsenjärjestöjen näkökulmasta tärkeä tavoite sosiaaliturvan uudistamisessa on, että etuusjärjestelmää saadaan muutettua ihmisten näkökulmasta selkeämmäksi ja ymmärrettäväksi. Perusturvaetuuksien myöntämisestä vastaavana tahona Kela on keskeinen toimija, joka omaa toimintaansa kehittämällä pystyy vaikuttamaan asiaan. SOSTE kokosi loppuvuonna 2021 jäsenjärjestöiltään ehdotuksia Kelan toiminnan kehittämiseksi ja toimitti ne Kelan johdolle.

Kehitysehdotukset avasivat hyvän keskustelun Kelan kanssa. Kela on myös koonnut kirjalliset vastaukset esittämiimme ehdotuksiin.

Etuuksien hakeminen helpoksi

Jotta järjestelmä on ihmisten näkökulmasta selkeä, on etuuksien hakemisen oltava helppoa: hakemuksen täyttämisen on oltava helppoa, päätöksen on oltava selkeä, ja sen on tultava nopeasti.

Esitimme kehittämisehdotuksissamme Kelalle, että hakemuslomakkeissa ja selvityspyynnöissä käytettävää kieltä on edelleen tarve yksinkertaistaa. Ihmisille on usein epäselvää, mikä on olennaista jotakin tiettyä etuutta haettaessa. Hakuohjeissa ja -lomakkeissa tulisi ohjeistaa mahdollisimman selkeästi, mitä missäkin hakulomakkeen kohdassa huomioidaan. Myös päätösten tekstejä tulisi selkeyttää, jotta niiden ymmärrettävyys helpottuisi.

Kela kertoi tekevänsä jatkuvasti etuuksien hakemiseen liittyvää kehittämistyötä. Esimerkiksi kirjallisten hakemusten täyttöohjeita on kehitetty, ja sähköisessä asioinnissa on lisätty teknisiä sovelluksia, kuten hakemusavustajia. Myös suullista hakemista on vuosien saatossa asteittain lisätty. Kela on myös lisännyt kielenhuollon roolia erilaisten tekstien kehittämisessä. Asiakkailta ja kumppaneilta saatua palautetta on hyödynnetty kehittämistoiminnassa. Näitä toimia Kela aikoo jatkaa myös tulevaisuudessa.

Lainsäädännöstä tulevat termit vaikeuttavat osaltaan ymmärrettävää viestintää

Kela tunnistaa esiin tuomamme huomion, että ihmisten on vaikea ymmärtää sosiaaliturvan termistöä. Kelan kokemusten perusteella kyse on usein asiakkaiden laajemmasta tiedonpuutteesta tai kielellisistä osaamisvajeista. Näitä puutteita on vaikea korjata vain tarttumalla yksittäisiin sanoihin ja termeihin. Vaikka päävastuu asiointiin liittyvässä asiaosaamisessa on aina viranomaisella, olisi yleisen tietopohjan parantamiseen hyvä tarttua yhteiskunnassa laajemmin.

Yksi monelle ihmiselle vaikeasti ymmärrettävä käsite on ruokakunta. Kela muistuttaa, että se tulee suoraan lainsäädännöstä. Termille on haastava löytää korvaavaa, juridisesti samansisältöistä yleiskielen termiä. Kela kertoo pyrkivänsä käyttämään aina kun mahdollista yleisesti käytössä olevia termejä. Samalla sen on kuitenkin varmistettava, että asiakkaat saavat oikeudellisesti oikeansisältöistä ohjausta. Yleiskielellinen termi voi olla rajaavampi tai laveampi kuin suoraan lainsäädännöstä tuleva termi.

Näin ollen Kela joutuu usein tekemään valintoja täsmällisyyden ja ymmärrettävyyden välillä. Viranomaiselle on juridisesti turvallisempaa käyttää lainsäädännön terminologiaa, jota myös esimerkiksi muutoksenhakuasteet käyttävät. Samaan aikaan Kela tunnistaa, että sellainen viestintä on turhaa, joka on juridisesti oikein mutta jota asiakkaat eivät ymmärrä. Tätä tasapainoa Kela tekstien kehittämisessä hakee.

Tärkeää olisi, että sosiaaliturvasta käytetty terminologia olisi selkeää jo lainsäädännössä. Tähän on sosiaaliturvauudistuksessa kiinnitettävä huomiota.

Etuusehdotus kaikista etuuksista ja palveluista, joihin ihminen on oikeutettu

Esitimme Kelalle toiveen, että hakemuslomakkeilla voisi hakea useita etuuksia. Hakemuksien liitteinä asiakkaalta tulisi vaatia vain välttämättömät selvitykset, joita Kela ei muualta saa. Tiedot tulisi hankkia suoraan muilta viranomaisilta aina silloin, kun se on mahdollista.

Kela vastasi, että yksi kehittämisen suunta voisi olla se, että asiakkaan ei tarvitsisi tukea hakiessaan tehdä muuta kuin kirjautua palveluun, joka kartoittaa kysymysten ja eri viranomaisilta saatavien tietojen avulla asiakkaan oikeudet eri etuuksiin ja palveluihin. Tämä on erittäin kannatettava ajatus.

SOSTE näkee, että tulevaisuudessa pitäisi mennä vielä pidemmälle: ihmisille tarjottaisiin automaattisesti etuusehdotus kaikista etuuksista ja palveluista, joihin hän on oikeutettu. Asiakkaan pitäisi vain tarkistaa ja hyväksyä päätös. Mallia voisi ottaa veroehdotuksesta. Näin ihmiset saisivat varmemmin kaikki ne etuudet, joihin he ovat oikeutettuja. Etuusehdotus parantaisi erityisesti heikoimmassa asemassa olevien ihmisten asemaa, jotka eivät ymmärrä, osaa tai jaksa hakea kaikkia heille kuuluvia etuuksia.

Tiedonvaihto viranomaisten välillä sujuvaksi

Tietojen saaminen muilta viranomaisilta vaatii aina tarvittavan oikeuspohjan olemassaoloa. Kela kertoo tältä osin olleensa aktiivinen toimija useita vuosikymmeniä, ja sille tulee jo tällä hetkellä huomattava määrä tietoa useista eri viranomaislähteistä. Katvealueitakin kuitenkin edelleen löytyy.

Asiakkaiden tietosuoja on luonnollisesti olennainen asia, kun arvioidaan tietojen liikkumista.
Kelan näkemyksen mukaan tietosuojaa tulisi kuitenkin peilata nykyistä enemmän asiakkaiden muihin oikeuksiin ja tarpeisiin, muun muassa juuri oikeuteen saada tarvitsemaansa sosiaaliturvaa ja tarpeeseen saada asian käsittelyyn kaikki tarpeellinen tieto. Kelaan tulevista palautteista käy ilmi, että asiakkaat usein olettavat Kelan saavan automaattisesti joitain tietoja, jotka asiakkaan tulee kuitenkin itse toimittaa Kelalle. Usein lisäselvityksiä toimitetaan Kelaan vasta valituksen käsittelyvaiheessa, joten tietojen liikkuminen digitaalisesti helpottaisi asioiden käsittelyä monellakin tavalla.

Kela toteaa, että yhteyksien rakentaminen tiedonvaihtoon on pitkäjänteistä työtä, joka vaatii aikaa, osaamista ja resurssia. Tietosuojaa koskeva lainsäädäntö ja lainsäädännön tulkinnat ovat usein riskilähtöisiä. Yleisesti ottaen olisi kaikkien etu, että sosiaaliturvan käsittelyssä asiakkaasta käytettävissä olevat tiedot vastaisivat aina mahdollisimman hyvin asiakkaan tosiasiallista tilannetta. On helppo olla Kelan kanssa samaa mieltä siitä, että tietosuojan ei tulisi toimia kokonaisuudesta irrallisena juridisena komponenttina asiakkaan muita etuja vastaan.


Blogi liittyy SOSTEn sosiaali- ja terveysjärjestöiltä keräämiin ehdotuksiin Kelan toiminnan kehittämiseksi.