Sain kaupungilta päätöksen omaiseni sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksusta, joka koskee pitkäaikaista laitoshoitoa. Siitä peritään asiakkaan nettokuukausituloihin perustuva maksu. Vaikka olen työskennellyt pitkään sosiaali- ja terveydenhuollon asioiden parissa, en ymmärtänyt sitä. Jouduin soittamaan asiakasmaksuja hoitavaan yksikköön ja kysymään monia asioita.
Päätöksestä herää kysymyksiä rivi toisensa jälkeen
Muun muassa näistä asioista jouduin kysymään:
- Ratkaisun peruste: luetellaan 12 eri pykälän tai luvun numerot sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksulaista. Eikö perustelua voisi kertoa selvin sanoin? Odotetaanko, että kaikilla kansalaisilla on mahdollisuus ja ymmärrys tutustua lakiin?
- Seuraava otsikko on Laskelmat/tuotevalinnat. Sen alla ensimmäisenä on Tyyppi: pitkäaikaisen laitoshoidon asiakasmaksulaskelma, voimassaoloaika ja summa. Laskussa ihmetyttää ensinnäkin voimassaoloaika 6.12.2023–29.2.2024, jolle ei ole kerrottu perustelua. Omaiseni on ollut samassa hoitopaikassa jo melko pitkään. Hoitopaikka ei siis ole muuttunut. Summan kerrotaan olevan X euroa, mutta sitä ei kerrota, onko kyseessä kuukausimaksu vai maksu koko voimassaoloajalta.
- Sitten seuraa vastaava osio, jonka ajanjakso on vain kuusi päivää 1.3.–6.3.2024, mutta summa on noin 400 euroa suurempi kuin edellä kerrotun pidemmän jakson lasku. Ei selitystä uudelle voimassaoloajalle. Myöhemmin todetaan, että asuntovähennys huomioidaan 29.2. asti, joten tässä lienee selitystä hinnanmuutokselle.
Mitä tarkoittaa myönteinen asiakasmaksupäätös?
Seuraavaksi todetaan, että päätös on myönteinen. Mitä tästä pitäisi ajatella? Myönteistä, että pääsemme maksamaan asiakasmaksua vai miten? Vai pitääkö tulkita, että myönteisellä tarkoitetaan ehkä sitä, että omaiseni on saanut pitkäaikaisen laitoshoitopaikan? Jos sitä tarkoitetaan, miksei asiaa sanota suoraan? Ymmärtääkseni kuitenkin päätös “hoitomuodosta” tehdään, ja siitä tiedotetaan erikseen. Sehän perustuu eri lainsäädäntöön.
Ratkaisu ja perustelut -otsikon alla ei kerrota perusteluja. Todetaan, mistä tiedot ovat peräisin ja mitä vähennyksiä huomioidaan mihinkin asti.
Minulle jäävät hämäräksi myös näiden päätöksessä kerrottujen käsitteiden erot: laskennallinen käyttövara, palvelun mukainen minimikäyttövara, vähimmäiskäyttövara ja käyttövara. Asiakkaalle jäävä käyttövara vaihtelee eri ajanjaksoilla noin 300 eurosta noin 370 euroon. En ymmärrä, miksi.
Lopussa todetaan Tiedoksiantotapa: tavallinen. Jään miettimään, mitäköhän se tarkoittaa, vaikka eipä asialla taida olla suurempaa merkitystä. Päätös tuli minulle perinteisenä kirjeenä. Minun puolestani olisi voinut tulla sähköisestikin, mutta en tiedä, miten ja missä tiedoksiantotavan voi valita.
Kaksi neuvontanumeroa – toinen ei vastaa asiaa koskeviin kysymyksiin
Sitä varten, jos päätöksessä on huomautettavaa tai korjattavaa, annetaan numero, johon voi soittaa kahden tunnin ajan arkisin. Myöhästyn soittoajasta, mutta huomaan ilokseni, että lomakkeen lopussa, sivun alalaidassa on toinen puhelinnumero: SOTEN asiakasmaksut. Soitan siihen. En pääse läpi, mutta jätän takaisinsoittopyynnön.
Minulle soitetaan melko pian Seniori-infosta, joka on senioreille tarkoitettu neuvontapuhelin. Soittaja on harmistunut siitä, että olen soittanut sinne, koska he eivät hoida sotemaksuja. Silti heidän numeronsa on asiakasmaksupäätöksessä.
Seuraavana päivänä soitan toiseen numeroon asiakasmaksuyksikköön, jonka todetaankin olevan ensisijainen yhteydenottokohde. Sieltä vastataan heti ja saan myös vastauksia kysymyksiini. Minulla ei ole syytä epäillä, että päätöksessä olisi jotain korjattavaa, mutta oikeasti en vieläkään osaa arvioida tätä.
On mielenkiintoista, ettei päätöksessä kerrota asiakasmaksulain 11. §:stä. Sen mukaan terveydenhuollon palveluista henkilön maksukyvyn mukaan määrättyä maksua voidaan alentaa tai se voidaan jättää perimättä. Lain mukaan tieto tästä on ”annettava ennen ensimmäistä palvelutapahtumaa tai sen yhteydessä. Jos tiedon antaminen ei ole mahdollista ennen palvelutapahtumaa tai sen yhteydessä, sen voi antaa myöhemmin, kuitenkin viimeistään maksua perittäessä. Tieto on annettava siten, että asiakas riittävästi ymmärtää sen sisällön”.
Ja lopulta mieleen jää vain lisää kysymyksiä
Jäin miettimään monia asioita:
- Kuinka moni jaksaa selvittää epäselvästi ja epäloogisesti kerrottuja asioita, jotta todella ymmärtäisi päätöksen?
- Asiakasmaksuyksikön neuvontapuhelin toimii hyvin. Mutta kuinka paljon kuluja palveluntuottajalle tulee kaikista yhteydenotoista, joita vaikeaselkoiset päätökset ja viestit aiheuttavat? Tarvitaan palkattua henkilökuntaa vastaamaan puhelimeen.
- Ymmärrän, että päätöstekstit ovat osin tai pitkälti tietojärjestelmän ohjaamia. Jos ne kuitenkin jäävät vastaanottajalle käsittämättömiksi, eikö varsinaisen päätöksen mukana kannattaisi lähettää jokin hyvällä yleiskielellä tai selkokielellä kirjoitettu seliteteksti?
Epäselvä säädöskieli heikentää oikeusturvaa
Millainen on ihmisten oikeusturva? Etenkin heidän, joilla ei ole omaisia tai muita läheisiä asioita selvittämässä? Tai heidän digittömien, jotka eivät pysty nettisivuilta tarkistamaan lakipykälistä ratkaisun perusteluita, joita ei päätöksessä avata.
Ja vaikka lakitekstin saisi käsiinsä, kuinka moni sitä ymmärtää?
Valtioneuvoston yhteisellä selvitys- ja tutkimustoiminnalla on meneillään tutkimushanke säädöskielen ymmärtämisestä. Siinä on todettu, että epäselvä säädöskieli heikentää kansalaisten oikeusturvaa. Se myös lisää tuomioistuinten ja muiden viranomaisten työmäärää ja kasvattaa siten julkisen hallinnon kustannuksia. Ongelma on myös se, että säädöksissä käytetyt ilmaukset siirtyvät usein sellaisinaan muihin hallinnon teksteihin, kuten ohjeisiin ja päätöksiin.
Jäin miettimään, onko meillä lainsäädäntöä, jonka tehtävänä olisi taata, että ihminen ymmärtää omaa elämäänsä koskevat päätökset. Hallintolain 434/2003 tarkoituksena on toteuttaa ja edistää hyvää hallintoa sekä oikeusturvaa hallintoasioissa. Sen mukaan viranomaisen on käytettävä asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Sen on myös tarpeen mukaan annettava neuvontaa ja vastattava kysymyksiin ja tiedusteluihin. Riittävätkö nämä säännökset turvaamaan sen, että kansalainen ymmärtää päätöksiä?
Monet vaikeassa elämäntilanteessa olevat ihmiset joutuvat asioimaan erityisen paljon viranomaisten kanssa omalle elämälle erityisen tärkeissä asioissa. Ne koskevat vaikkapa toimeentuloa, asumista tai välttämättömien palveluiden saantia. Raskas elämäntilanne vie voimia. Viranomaisviestinnällä sitä pitäisi helpottaa eikä lisätä huolta ja stressiä entisestään.
Lue lisää
- SOSTEblogi Anne Perälahti: Sote-palvelujen asiakasmaksujen huojentamista pitäisi yksinkertaistaa
- Sosiaalibarometri 2023: Sosiaali- ja terveyspalvelut hyvinvointialueilla (pdf). Barometrin tuloksissa on hyvinvointialueiden johdon ja sosiaalityöntekijöiden arviot myös asiakasmaksuista.
- SOSTE selvitti: Lähes 440 000 sosiaali- ja terveyspalvelujen sekä varhaiskasvatuksen asiakasmaksua ulosottoon viime vuonna
- SOSTEn kärkitavoite: Ihmislähtöiset sosiaali- ja terveyspalvelut
- Tiina Saarela (toim:) Asiakasmaksut aiheuttavat ahdinkoa. (pdf) Raportti kyselystä julkisen sosiaali- ja terveydenhuollon maksuista johtuvasta taloudellisesta ahdingosta paljon palveluja käyttävien arjessa. EAPN-Fin 2020.