Skip to content

1 Asioiden ajaminen: neuvoista avustamiseen


Artikkeli
Briitta Koskiaho
sosiaalipolitiikan professori emerita, Tampereen yliopisto

Verkkojulkaisu Ihan pihalla?
©SOSTE Suomen sosiaali ja terveys ry, kesäkuu 2019


 

Vanhuus ei pysy yhdellä ihmisellä samanlaisena kovin pitkään, vaikka elämisen puitteet säilyisivät ennallaan. Jos ne muuttuvat ratkaisevasti toisenlaisiksi tai jos niissä on koko ajan muutosta, kuten nyt vaikkapa pankki- ja terveyspalveluissa, selviytyminen yhteiskunnassa vaatii jatkuvaa ponnistelua. Vanhat ihmiset kohtaavat paradoksin: Voimat hiipuvat, mutta vaatimukset selviytymisestä kasvavat.

Vanhoilla ihmisillä tulee yhä useammin asiaa terveydenhoitoon. Tarvitaan erilaisia tukipalveluja, kuten apuvälineitä tai siivousta. Omaiset havaitsevat vähitellen, ettei ihminen enää tulekaan yhtä itsenäisesti toimeen kuin aiemmin. Vanha pariskunta kestää muutosta kauemmin kuin yksin elävä. Kuitenkin toisen puolison vakava sairastuminen ja erityisesti toisen joutuminen omaishoitajaksi, muuttaa tilannetta ratkaisevasti. Se voi olla hoitajalle pahempi kuin yksin asuminen konsanaan.

Yhteiskuntamme edellyttää, että kansalaiset ovat aktiivisia ja osallisia. Osallisuuteen kuuluu niin oikeuksia kuin velvollisuuksia. Sellaisten kansalaisten, joilla on fyysisiä, psyykkisiä, sosiaalisia tai kulttuurisia esteitä täysipainoiseen osallistumiseen, tulisi saada tukea, neuvoa ja opastusta. Oikeuksiensa ajamiseen he tarvitsisivat myös asioidensa ajajia, jotta he pystyisivät edes avusteiseen osallisuuteen.

Asianajon prosessi alkaa informaation parantamisesta. Sitten tarvitaan neuvoja ja opastusta. Lopuksi voidaan tarvita asioiden ajamista, jossa joku tarttuu ongelmaan ja auttaa sen ratkaisemisessa, valvoo, että prosessi etenee ja tekee tarvittavia interventioita. Kun hoidettavien asioiden kirjo laajenee, voitaisiin puhua myös asioiden hoitajasta tai asiainhoitajasta, kuten diplomatiassa.

Kun vanhan ihmisen kyvyt hoitaa arkipäivän asioitaan heikkenevät, omainen, tuttava tai naapuri havahtuu asioiden tilaan jo silloin, kun asianomainen ei vielä ole sosiaali- tai terveyspalvelujen prosessien kierteessä. Kun asianomainen joutuu laitoshoitoon tai muuten jo varsin heikkoon terveydentilaan, hän joutuu edunvalvontajärjestelmän piiriin. Tähän voi kuitenkin kulua vuosia, joiden aikana kyvyt hoitaa esimerkiksi taloudellisia asioita heikkenevät asteittain.

Kun ihminen vammautuu, prosessi jää lyhyeksi. Esimerkiksi näön menetys voi olla yhtäkkinen ja avun tarve iskee heti. Nopeasti etenevä muistisairaus on toinen esimerkki.

Erilaisia asiakkaan ja asioiden ajajan rooleja

Asioiden hoitamisessa on erilaisia asiakkaan ja asioiden ajajan rooleja: Hierarkkisessa ja byrokraattisessa mallissa asioiden hoito luovutetaan kokonaan asioiden hoitajalle. Valmentavassa mallissa asioiden hoitaja valmentaa asiakasta, jotta tämä oppii vähitellen itse hoitamaan asioitaan. Palvelevassa mallissa asioiden hoitaja hoitaa asioita, mutta asiakas on kuningas, joka määrää. Keppi- ja porkkana -mallissa asiakasta ujutetaan käyttäytymään tietyllä tavalla ja häntä myös palkitaan oppimisesta.

Ensimmäinen malli on totuttu byrokratian toimintamalli. Viimeisessä mallissa pyritään samoihin päämääriin kuin byrokraattisessa mallissa mutta taitavammin. Välissä oleva valmentava tai palveleva malli toimii enemmän tai vähemmän asiakkaan ehdoilla. Tähän vaikuttavat myös valmentajan tai palvelijan kyvyt ja vallanhimo.

Vanhusneuvojan intressissä on saada esimerkiksi palveluohjaajana palvelut toimimaan. Samalla toteutuvat organisaation omat tavoitteet. Onkin tärkeää ottaa huomioon asioiden ajajan tausta. Hän voi olla joko itsenäinen asiantuntija, omainen tai julkisen taikka yksityisen organisaation edustaja. Kaupalliset kotipalveluyritykset ovat myös heräämässä antamaan neuvontaja opastusapua asiakkailleen.

Palveluohjaus, asiakasohjaus, sosiaaliohjaus

Asioiden ajamisen kokonaisuus on pirstoutunut. Toiminnassa on mukana julkisia ja kaupallisia palveluita ja kolmannen sektorin vapaaehtoistoimintaa. Kokonaisuutta ei hallitse kukaan eikä asioiden ajamisen prosessia ja sen osa-alueita tarkastella kokonaisuutena.

Asioiden ajamisen prosessia ja sen osa-alueita ei tarkastella eikä
kehitetä kokonaisuutena.

Kun vanhimpien ikäluokkien osuus kasvaa tasaiseen tahtiin, kokonaisvaltaisen näkemyksen puute on ongelmallinen. Erityisesti arjen asioista selviytyminen koskee kaikkia varallisuudesta tai sosiaalisesta asemasta riippumatta. Palvelujen raskaan vaiheen alkamista voitaisiin pitkittää, jos sosiaalipolitiikkaan sisällytettäisiin uutena kokonaisuutena asioiden ajaminen.

Palvelujärjestelmää hajauttaneen markkina-ajattelun mukana myös suomalaiseen julkiseen palvelujärjestelmään on tuotu  brittiläinen palveluohjausidea. Se koskee lähinnä ohjaamista eri palvelujen käyttöön ja niiden käytössä, mutta ei sisällä kokonaisvaltaista ohjattavan asioiden hoitamista. Palveluohjaus sisältyy myös vanhuspalvelulakiin. Keväällä 2019 kaatuneen sote-uudistuksen valmistelussa rinnalle otettiin toinen käsite, asiakasohjaus.

Sosiaaliohjaaja-käsite on vanhempi ja tulee sosiaalihuollon lainsäädännöstä. Ohjaaja valjastetaan kunnan vammaisten tai ikääntyneiden neuvonantajaksi ja opastajaksi. Hän ei kuitenkaan ole velvoitettu seuraamaan ihmisen asioiden kulkua eikä toimimaan ongelmien ratkojana tai valvojana silloin, kun prosessi ei suju. Kunta saattaa myös ulkoistaa neuvonnan yksityiselle toimijalle, jolloin asioiden sujumisen kontrolli etääntyy entisestään valvontamahdollisuuksista.

Kolmannen sektorin neuvonta ja opastus on laajaa. Järjestäjätahoja on paljon varsinkin suurissa kaupungeissa. Potilasjärjestöillä ja sosiaalisissa ongelmissa auttavilla järjestöillä on puhelin- ja nettipalveluja. Niillä on myös kokemusasiantuntijaverkostoja, joissa vapaaehtoiset tietyn sairauden tai ongelman itse kokeneet jakavat kokemustietoaan muille.

Asioiden ajamisen prosessi näyttää Suomessa keskittyvän prosessin alkupäähän: neuvontaan ja opastukseen. Asian etenemiseen ja sen seurantaan ei ole juuri saanut tukea.

Asioiden ajamisen prosessi näyttää Suomessa keskittyvän prosessin alkupäähän: neuvontaan ja opastukseen. Asian etenemiseen ja sen seurantaan ei ole juuri saanut tukea. Jatkoprosessille on oma paikkansa: ongelmien käsittely oikeusprosesseissa. Jos neuvonta kytketään sosiaali- tai terveyspalvelun sisään, jatkosta huolehtivat itse palveluntuottajat. Jos palveluiden saamisessa on vaikeuksia, ei käytettävissä yleensä ole ketään ulkopuolista asioiden ajajaa lähiomaisia lukuun ottamatta.

Eri toimijat voivat panna pystyyn oman neuvontajärjestelmänsä ilman että mikään taho koordinoisi kokonaisuutta ja sen rahoitusta. Kukaan ei systemaattisesti pureudu aukkojen täyttämiseen eikä päällekkäisyyksiin.

Kenen velvollisuus on järjestää tätä tukea? Onko se vanhojen ihmisten omalla vastuulla, ehkä omaisten tukemana? Vai onko kyseessä yhteiskunnan virallisten organisaatioiden tehtävä, jossa kolmannen sektorin toimijat ja yksityinen kaupallinen sektori avustavat? Pitäisikö erilaisia neuvonta-, opastus- ja asianajotarpeita pystyä digitalisaation avulla yhdistämään entistä tehokkaammin, mutta asiakaslähtöisesti ja lähellä tuen tarvitsijaa?

Hyvinvoinnin takaamiseen pitäisi sisällyttää asioiden ajaminen eli avustaminen oikeuksien käyttämisessä ja yhteiskunnallisten velvoitteiden täyttämisessä. Sitä voitaisiin kutsua avusteiseksi osallisuudeksi. Auttamisella on tällöin valmentava tai palveleva rooli.

 


Tämä artikkeli on Ihan pihalla? -tutkimustiivistelmän verkkojulkaisusta.
©SOSTE Suomen sosiaali ja terveys, kesäkuu 2019