Sosiaalibarometri 2019 suositus 3/5:
Asiakaslähtöinen neuvonta ja palveluohjaus varmistettava kaikille
Tämä artikkeli on julkaisusta Sosiaalibarometri 2019.
©SOSTE Suomen sosiaali ja terveys ry, lokakuu 2019
Monimutkainen palvelujärjestelmä edellyttää hyvää ohjausta ja neuvontaa palveluihin ja etuuksiin. Neuvonnan pitää olla asiakaslähtöistä ja lähellä ihmistä. Vaikka digitalisaatio on helpottanut monien arkea ja parantanut tiedon ja palvelujen saatavuutta, uhkaa sähköinen asiointi syrjäyttää ison osan väestöstä tiedosta, palveluista ja osallistumisesta.
- Kun julkisten palvelujen toimipisteitä on entistä harvemmassa ja ne saattavat olla kaukana, neuvonta tulee erikseen sopimalla tuoda matalan kynnyksen paikkoihin, jotka ovat helposti saavutettavia ja joissa on pitkät aukioloajat. Nyt liian vähän tarjolla olevaa neuvontaa paikataan muun muassa kirjastoissa ja vapaaehtoisvoimin toimivissa yhdistyksissä. Julkisen palvelujärjestelmän neuvonnassa ja ohjauksessa olevien aukkojen tilkitsemistä ei saa jättää vapaaehtoisten varaan.
- Neuvonnan lähtökohtana tulee olla ihmisen elämän kokonaisuus, jossa esimerkiksi sosiaali- ja terveyspalvelut ovat useimmiten vain pieni osa. Ohjausta ja neuvontaa antavan henkilöstön on tunnettava myös täydentäviä palveluja, kuten järjestöjen tarjoamat toiminnot. Palveluohjauksessa on osattava neuvoa asiakkaille, mitä heidän tilanteeseensa sopivia järjestölähtöisiä hyvinvointia ja terveyttä edistäviä toimia alueella on tarjolla.
- Neuvontaa ja ohjausta on oltava myös niille ihmisille, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää sähköisiä palveluja. Sähköisen asioinnin lisääntyminen ja vastaavien henkilökohtaisten, jopa puhelinpalvelujen, supistuminen on vaivihkaa lisännyt ihmisten omaa vastuuta myös silloin, kun palvelua tarvitaan haavoittuvissa elämäntilanteissa. It-taitojen oletetaan olevan osa peruskansalaistaitoja. Palveluja saadakseen ihmisen on tunnettava edes kohtuullisesti palvelujärjestelmää, ja hänellä on oltava tietoteknistä osaamista, laitteita ja verkkoyhteydet.
[button class=”c-red-link” text=”Seuraava suositus 4/5: Toimeentulotuen kehittämistä jatkettava asiakkaan sujuvan palvelun takaamiseksi” url=”https://www.soste.fi/sosiaalibarometri/sosiaalibarometri-2019/sosiaalibarometri-2019-suositus-toimeentulotuen-kehittamista-jatkettava-asiakkaan-sujuvan-palvelun-takaamiseksi/” ]
Tämä artikkeli on julkaisusta Sosiaalibarometri 2019.
©SOSTE Suomen sosiaali ja terveys ry, lokakuu 2019